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总台接待中常见问题的处理 PAGE \* MERGEFORMAT PAGE \* MERGEFORMAT 1 说课课题：总台接待中常见问题的处理 说课人：姚柳 尊敬的各位评委老师，大家下午好！今天我说课的内容是《总台接待中常见问题的处理》，这是旅游服务与管理专业中等职业教育国家规划教材——《前厅服务与管理》第三版第四单元主题一的内容。下面我将从教材分析、学情分析、教法学法分析、过程分析和板书设计五个方面加以说明，敬请批评指正！ 一、教材分析 1.教材所处的地位和作用： 《前厅服务与管理》这一教材具有科学性，适应学科发展，满足行业发展的要求，是中职旅游服务与管理专业的必修课程，也是本专业的核心课程。而总台接待中常见问题的处理是该教材很重要的内容，总台是客人对酒店树立良好的第一印象的场所，总台服务是酒店工作的重中之重。通过这部分内容的学习，可以帮助学生更好的了解总台的工作内容和工作性质，让学生学会处理总台接待服务过程中的常见问题。 2.教学目标 我的教学目标涵盖了课程的三维目标，即：知识与技能、过程与方法、情感态度价值观。 = 1 \* GB3 ①知识目标:了解总台接待中有哪些常见问题；掌握如何解决问题。 ②能力目标:通过观察图片、多媒体展示，使学生能够结合实际需要，解决实际问题并能进行模拟演示。 ③情感目标：通过对本课的学习，培养学生对总台服务工作的热爱；形成良好的职业感情和职业态度；让学生通过自我展示、自我激励来体验成功。 3.重点，难点以及关键点: = 1 \* GB3 ①重点是掌握总台接待中常见问题的处理； ②难点是学生能够结合实际需要，创想情景能进行模拟演示； ③关键点是引导学生学习，将知识转化为技能。 二、学情分析 学生是教学活动的主体，《前厅服务与管理》主要面向的是中等职业学校高一下学期的学生。这些学生经过一个学期对旅游专业知识的认识和学习，对酒店的相关概念也已经有了一定的了解，但是对具体的前厅这一块还不是很熟悉，所以在教学过程中要突出学生的主体地位，体现理论知识与实践运用相结合，强调理论学习对实践的作用，启发学生运用理论着力解决实际问题，同时也强调在探索和实践中学习，进一步升华理论知识。 三、教学方法分析 1. 教法分析 这一部分内容最重要的是让学生学会解决问题，所以在教法上主要是以情境教学法为主，讨论法、案例分析法、讲授法为辅的互动式教学，使学生学得轻松，加强课堂的趣味性。 = 1 \* GB3 ①讲授法：采取重点难点精讲，一般知识略讲的方法，通过讲解教材中总台接待中常见的五大问题，引导学生思考 ②提问讨论法：通过引入总台常见的五大问题，组织学生发散思维，共同讨论其处理对策 ③情境教学法：通过模拟情境的方式，加深学生对本节知识的理解 = 4 \* GB3 \* MERGEFORMAT ④小组合作法：全班按人数分为若干小组，以小组的形式进行讨论和模拟演练，培养学生的团队合作能力 根据本堂课的内容，我将用到的教学辅助工具主要有：幻灯片、黑板、实物等。运用PPT技术制作一份精美的教学课件，主要向学生展示一些相关的图片和视频，提高学生的积极性，使课堂更丰富多彩；运用黑板板书重要知识点，加深学生对本堂课五个知识点的印象；运用实物（换房通知单、推迟离店通知单、入住登记表、行李箱、客房物品等）进行情境模拟，使学生能够更快的进入角色，展现出最优秀的成果作品。 2. 学法分析 = 1 \* GB3 ①自主学习：学生自学教材,思考问题，获取知识，掌握方法。自学阅读有助于个别化学习，更有利于培养学生独立获取知识的自学能力,符合“以学生为主体，提倡自主学习”的现代教育思想。 ②合作学习：学生在小组合作学习中体验学习的快乐.合作交流的友好氛围，让学生更有机会体验自己与他人的想法，从而掌握知识，发展技能。 ③探究学习：学生在“兵教兵”的过程中学习分析问题、解决问题的能力。 过程分析 这里我将本堂课分为六个环节：兴趣导入、明确要点、能力迁移、情境训练、精彩展示、小结及作业。 1.兴趣导入：（2分钟左右） = 1 \* GB3 ①课前播放一些高星级酒店总台的视频 ②导言：同学们，在刚刚的视频中，大家都很激动的观看了这些世界顶尖级豪华酒店的总台，那么你们有去过酒店吗？有没有留意过那些酒店总台的样子呢？有没有发现过什么问题？ ③引入本堂课的课题：总台接待中常见问题的处理 2.明确要点：（12分钟左右） 摆出问题，逐一分析：