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售后客服工作制度
客服工作制度
客服2名,每人8小时工作制,负责接听电话,安排售后,安排值班,领取值班物品,统计售后问题,售后人员提成统计,和售后部共同出具每月《售后情况报告》上报总经理。
质检部把《网络情况登记表》、《培训意见表》、《锦源公司工程验收单》复印件一并交于客服。客服备案三表为电子文档格式。
郑州售后人员交《故障受理单》与客服,售后客服第一时间录入电脑统计,对同一宾馆同一问题,找到相关售后人员了解清楚,是售后人员问题的,只以最后一次解决问题为准,同时情况上报夏总,对售后人员批评教育,如发生重大问题的,据具体问题处罚相关责任人及分管领导。
对于外地客户,及时联系驻当地办事处售后人员,安排售后。
对于一些经常出问题的宾馆,售后客服报给质检部,由质检部提出整改意见,售后部配合整改。
售后客服从库房领取晚上及值班相关物品,每周和库房核对销账。晚上值班人员使用物品要详细登记,每天售后客服统计一下领取的相关物品。
为确保制度有力实施,现对售后部做如下奖罚考核
1、值班售后人员电话24小时不关机,呼不通或无人接听者,每次罚款200元。
2、客服专员电话24小时不关机,客服专员的电话关机无人接听者,每次罚款300元。
3、技术部人员接客服专员售后安排后,拒不执行或执行缓慢者,每次罚款200元。
4、接客服专员故障受理单起,2小时内解决故障者,专职人员每次对售后人员上班期间奖5元,下班期间奖10元。超过2小时解决的不予奖励。兼职人员白班奖励15元,晚班奖励20元。
对于每月售后最多,效率最高,态度最好的人员,公司额外奖励“辛苦奖”。(由售后客服和杨经理提名评比)
对于客户投诉1次,处罚50到200元(根据具体情况),由客服和杨经理共据处罚单,交于财务。
7、两小时内故障没有解决时,售后专员需跟踪售后进展情况并与酒店做相应沟通。没有按要求有效沟通的每次罚款200元。
8、多次发生的同一宾馆相同的故障(因上次技术处理不到位或态度不认真,造成的故障重复发生),取消上次奖励。并由客服专员要求售后人员写书面检查,讲明其中原因。拒不执行者视同拒不售后。
9、为监督工作有效运作,公司设夏总投资电话
售后流程细则
1、客服专员接客户故障申报后,详细了解故障问题并力争酒店人员协助解决故障。
2、不能解决时,第一时间填写故障受理表交于售后人员。
3、地市售后,致电当地售后详细告之情况,协助售后解决故障。
2、售后人员完成售后后,请宾馆客户填写故障受理单相关,并在售后完成第一时间电话告之客服专员。
3、售后人员返回公司后,上交故障受理单,做为售后考核记录凭证。
4、售后专员在安排售后两个小时后,没有接到售后人员电话时,主动联系售后人员了解情况并回电宾馆方解释情况。
5、 对重大疑难故障,认为公司现有人员或设备不能及时解决时,告之售后部经理,由售后部经理分析后汇报总经理。
售后专员工作要求
1、详细了解全省所有酒店位置和网络结构布局,达到熟记于心。
2、接到故障申报时,有效与客户沟通,争取协助客户把故障解决掉。
3、必需提供有效的故障判断方案和处理意见,为售后人员处理故障提供支持。
客服人员专业用语
……………………………………………………………………
白班人员,负责客服回访。老客户每月一次,新客服收到网络登记报表即开始回访。做好客户回访报表。每月8号上报总经理。
奖罚:客服人员实行返向提成工资制度(例月薪3000元,每安排售后上门服务一次,扣2元。保底2000元)。
酒店工程安装流程制度
郑州区工程:夏总接到装机单,指定工程部人员装机。
工程部人员拿着装机单到库管领取相应物品(多领几套备用自己掌握,服务器有无做好,提前询问,把服务器相关物品交与杨俊安装)。
工程部人员清点物品,穿着工装,佩戴胸卡(工作证),准备出发。
到宾馆根据宾馆负责人安排摆放电脑,调试电脑。如没有装完,把物品清点,交与宾馆负责人签字确认。如遇无法安装问题,及时向夏总反映。
安装完毕,详细填写《产品验收合格证明》,由宾馆负责人签字确认。
向宾馆负责人或者宾馆负责维护的负责人培训电脑使用,注意事项,简单故障排除,向宾馆负责人建议宾馆的服务人员统一培训,最后认真填写《培训意见表》,由负责人签字确认,并发放《电脑房常见故障排查》(这个单子可从售后客服处领取)。
回公司后第一时间把《产品验收合格证明》交与库管,核对。把坏的,多领的及时入库销账。
然后认真填写《网络情况登记表》,交与售后客服存档。这个表将做为工程部人员工程质量考核奖惩的依据。在安装完成后3天内上交,没有的第一次50元罚款,第二次100元罚款,第三次辞退。
《培训意见表》交与售后客服存档,以防止日后售后问题宾馆扯皮现象。
工程部强调工
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