询接待五步骤预案.ppt

咨询接待五步骤 引语 接待的专业程度决定了家长报名的成功率 真正的成功在于一个完整的流程，通常是五步才能实现报名的结果。 第一步 建立和谐 心理学上有这样一个规律：任何一个人（家长）当他进入一个陌生的环境时通常都会紧张并带有一定的防范意识。 所以在这个时候我们的重点并不是急于推销我们的产品而是建立一个融洽的气氛，让家长能够放松下来把我们当成朋友。 在家长了解的过程中，优雅的谈吐，过硬的专业素质，这是占据成功的第一步。 （要让家长觉得我们是在设身处地的为他和他的孩子着想） 应该如何提问？ 例如： 孩子上几年级，回家是否会在您的督促下学习？ 孩子喜欢学习（某一个科目）吗？ 孩子经常看书吗？ 解析 1、这样的问题是具体的，而非抽象的，如果家长回答上几年级的话，我们接下来就可以就这个年级段的问题和家长开始讨论。 2、如果家长谈到不喜欢学习（某一科目）的话，我们就能判断出成绩一定不好，那么我们就可以就学习心理，学习方法进行交流，我们谈话主题始终要围绕方法，给家长这样一种认识，所有成绩不好的孩子不是学习不想努力，不是教师教的不好，而是不知道正确的学习方法，在一再挫败之后才开始厌学的，一旦厌学就不论谁补成绩都不会好，而我们是先教孩子学习方法。 3、我们不要打击别人抬高自己，与人鲜花，手留余香，抬高别人更会获得尊重，我们的特点是与别人不同的，我们不仅教知识点，更教获取知识的方法，从而少走弯路，少走弯路就是捷径，这是家长要求补习的真正目的。 第二步 激发兴趣 我们的咨询过程里面的核心不是我们说多少，而是家长听懂多少。 我们以为我们说的很清楚了，其实不然，因为大部分的时候我们的意识都没有明确的指向一点，如果这个话题是我们没有听过的，和我们有关，而且观念是新颖的，那么我们才会产生兴趣，才会集中注意力去听。 我们展示特点的最好时机，通常有15分钟左右，如果我们错过了这个时机再想感兴趣的话就很难了。 例如：可以说一下我们教学的十四字方针，那么他就会认真的听下去。 第三步 展示特点 一定记住，家长报名真正的原因是信任我们，展示的核心是我们专业，特别是咨询员专业，专业体现不要打造老师，而要打造学校。 我们的任务是给家长介绍清楚我们的课程特点，尽量少用家长不懂的词汇，围绕家长的问题进行阐述。 家长的问题主要分三类，一定要分析清楚，才能够有的放矢很有准确性，沟通的关键是始终紧扣家长的核心问题，不需要说的特别多，千万注意正确的废话是干扰我们的核心的诉求点，有的时候说越多越不利，弄得双方很糊涂，这是要不得的，适可而止。 咨询家长的分类 第一类的家长是孩子成绩已经很好了，补习的目的是希望孩子能够更优秀。 通常这类家长都是非常重视孩子的成绩，补课经验很丰富，很重视班容量，教师的水平，经验，很重视口碑交流，对该补什么教材很熟悉，这类家长也很挑剔，很骄傲，极其自信。 对这类家长不要介绍教材的优缺点，不要阐述太多的道理，而是告诉他们我们有一个精英班，这个班的孩子是顶尖的人才，教师是专门为精英班的孩子挑选和培训的进度会更快，是冲击考试高分或满分的，并且所采用的教材的进度会比其他的学生更快，因为这个班优秀，所以题也比较难，而且这个班收费也比较高，通常价格就是价值的体现，形成内部差异价格对学校的益处很大。 第二类的家长是孩子成绩中等，需要尽快的成为优秀学生， 这类家长关心什么呢，分析清楚这个问题，然后才能有针对性的介绍我们的特点，这类家长关心时间短，见效快，考试成绩是衡量效果的唯一指标，家长关心的是我们检验时间，和我们的提分能力，主要的心里是如何解决效率的问题，关心学习方法， 我们介绍的重点是我们与别的机构的最大区别不仅是教知识点的，而更是教学习方法的，不仅教知识，更教获取知识的技巧，实现书山有路巧为径，学习方法可以让学生学的更快，更轻松。围绕我们介绍方法的问题进而建立家长的信心，在这里咨询员要讲清楚为什么孩子的原有的方法是低效的，讲清楚我们的方法是高效的原理， 咨询员始终记住家长不仅仅是只来过我们一家学校，他也会去其他的机构，也会咨询过课程的问题，所以我们必须给家长一个深刻的印象是：没有一个孩子不想成为好学生的，成绩中等生是因为没有掌握一套高效的方法，那么家长一定会跟我们报名的。 第三类的家长是孩子成绩很差。 这类家长是个频繁流动的人群，这类学生很多机构也是最头疼的，都是烫手的山芋，规律：越是成绩不好的孩子家长越是有钱，因为家长忙着赚钱导致了对孩子的关注的不够。 其实这类学生最大的问题是厌学，我们要解决的是如何让学生爱上学习，如果我们围绕兴趣的话题去设计咨询的主要谈话内容，那么成交量就会很大。 我们给家长传递这样一种认识，厌学的孩子在学习过程中大脑处于抑制状态，那么学过的知识很难记住，学的慢而且忘的快，为什么孩子总是成绩差，因为没有解决自