2016领班职责.pptVIP

领班培训 主讲——郝巧霞 培训大纲 1、领班的职责及工作流程； 2、领班的角色认知； 3、领班的工作内容及重点； 4、服务员训练 领班的职责 1、协助前厅店长的工作，及时、准确、 如实反映经营情况及员工意见、建议，并将公司的决策、文件传达给员工。 2、有丰富的业务知识和优良的服务质量，严格按操作程序规范操作。 3、协调下属员工之间的关系，做好交接工作，协调与其他班组的关系。 4、经常监督、引导、指正员工的服务，从容处理工作中碰到的各种疑难问题。 领班的职责 5、合理安排员工的调派、上岗、休假等问题，要求能指导、培训、引导新员工尽快进入工作状态。 6、保证完成每天的工作任务，认真记录工作日记，包括一天的营业情况（投诉、退货、停货、报废等）、设备故障、维修及员工的思想动态、意见和建议等方面，要求内容详实、规范，有真实想法。 7、及时将工作中遇到的各种问题和突发事件向当班店长汇报并协助解决。 8、做好顾客遗失物品登记及保管工作。 领班的工作流程 1、直接向店长负责。 2、每天提前15分钟到岗，检查仪容仪表 准备召开例会。 3、负责检查每天员工的出勤情况，做好 每天的出勤考核记录。 4、负责监督各个岗位的工作，保证门店 的正常运营。 5、负责监督检查和协助各岗位的卫生工 作，确保店内的卫生一流，负责每天 的领货工作并做好记录。 领班的工作流程 6、负责每天对交通工具的护理和检查，如有故 障应该及时修理并上报店长，确保店内的外 送工作正常运行。 7、合理的做好各岗位的人事安排，监督和协助 各岗位的服务工作，能及时的纠正员工的错 误做法和观点，提高员工对工作的正确认知。 8、在营运过程中领班应起协调作用，主动的带 领本班的员工做好本班次的所有服务工作，在 工作中对员工进行实际培训 ，提高员工的工 作技能。处理店里的客诉，及时的安抚顾客， 维护品牌形象，如客诉重大应立即上报店长。 领班的工作流程 9、负责对新员工的培训，了解员工对公司 的认知、看法和建议，必要时对员工进 行开导和安抚，确保员工的稳定性。 10、做好每天中午休息的人员安排，做到公 平公正。 11、下班前要检查各岗位的卫生:洗手间卫 生、洗手台台面和镜子、各个区域的垃 圾桶卫生、出餐口卫生、大厅桌面和地 面卫生。 12、下班前应召开班后例会，总结一天的工 作不足和心德，有责改之无则加勉，并 做好第二天的工作和人事安排。 领班的角色认知 一、 服务专家——以身作则 1、专业形象 2、服务技能 3、服务心态——顾客永远是对的 二、 管理人员——楼面专家 1、值班管理 2、员工沟通辅导 3、顾客满意 4、销售业绩提升 5、成本节约 领班的角色认知 三、 训练员——教练与啦啦队长 1、员工训练安排 2、训练员工作 3、训练成效追踪 四、 团队塑造者之一 1、前厅灵魂人物 2、与厨房沟通、协调 3、与管理、后勤沟通 4、与其他连锁店或其他部门的合作 领班的工作内容及重点 领班是前厅工作的重要环节，也是形象展示的重要组成，是亲善大使，是前厅服务人员的服务典范，是经理\店长们的主要助手和现场管理者。他\她必须有良好的个人修养、积极稳定的心态、较高的文化层次、独立的思维及执行能力、101%的顾客取向及企业忠诚度。领班是前厅工作的灵魂人物，领班的优秀程度直接影响到连锁店的服务质量及销售业绩，还对连锁店的清洁、品质管理及员工士气带动、前后堂团队合作起着极其重要的作用。 领班的工作内容及重点 一、前厅服务员管理： 1、排班 2、训练 3、考评 4、 选拔和推荐优秀员工 5、 士气带动 6、制服、铭牌管理 7、 其他管理 领班的工作内容及重点 二、 连锁店营运管理： 1、 顾客满意提升 2、 品质管理 3、 日、周、月清洁安排与管理 4、 促销活动安排与追踪 5、 前厅设施、设备的维护保养及