经销商能力提升手册-促成交易概要.ppt

* 一 汽 － 大 众 FAW-VOLKSWAGEN 经销商能力提升小组 经销商能力提升手册之六 报价与促成交易 前 言 经过商品说明和试乘试驾就进入了销售流程中一个关键的环节 – 报价与促成交易，报价与促成交易是形成销售的临门一脚。 在经过销售流程前期环节的铺垫后，销售顾问应及时和恰当的提出交易请求，避免在顾客犹豫不决中流失一笔到手的交易。 报价与促成交易也是最需要技巧的步骤，销售顾问应按标准操作，并对顾客的问题作全面的回答，才能减少或避免顾客在购车过程中的疑虑，加快交易的速度。 销售人员在报价说明时必须使用报价单。报价单制成后，销售人员应对报价内容、付款方式及各种费用进行详尽的说明。 签约成交只是我们销售成功的重要一环，销售人员在签约后更要注意顾客服务的每个细节，因为这都直接影响到我们的顾客满意度（DIA）和品牌形象。 促成交易 制作报价单 说明报价内容 确定支付方式 流 程 销售顾问 销售经理 工具 报价单 确定所需车型 确定精品，保险等项目 确定代办手续意向 报价单 试乘试驾流程 使用谈判技巧处理异议 商品价值链的开拓 说明销售价格 洽谈与促成交易 是否成交 是 潜在顾客跟踪 否 识别交易信号 了解不成交原因 CRM系统 跟踪记录 定金手续 余款处理 引领顾客前往财务部 安排车辆 跟踪车辆信息 通知顾客准备余款 若交车延误，及时通知顾客 确认顾客车辆准备状态 联系顾客缴纳余款 确认缴纳款项 准备正式发票 签订合同 确定报价内容 说明交车时间（确认库存） 说明所需手续文件 约定交车时间 新车订单 促成交易 流 程 销售顾问 销售经理 工具 - 认可合同内容 交车流程 报价与洽谈要点 销售顾问应在不作任何有损盈利率的前提下获得用户订单； 强调给顾客提供的优质服务和长时间能给顾客带来的价值回报，避免过多在价格上与顾客周旋； 面对顾客对报价的异议，销售顾问不应首先同意价格折让，这样将使销售顾问在谈判中失去主动，同时也为顾客进一步的讨价还价提供了条件； 如果销售顾问通过对局面的观察，确认做出让步就能达成交易，则可以同意赠送礼品，免费加入俱乐部，优惠的车辆保险等价格以外的其它途径做出让步，同时也提出顾客提前缴款提车作为条件； 如果局面僵持不下，则表示只能提供一次现金折让，并说明需要请示上级领导。 销售过程是一个从“异议-同意-异议”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。虽然异议总是带来烦恼，但异议的存在说明了客户仍有合作的愿望，也为销售顾问提供了与客户进行沟通、了解需求、提供服务的机会，更重要的是异议反映了在交易过程中顾客最为关注的事项，如果处理得当必将有力的促进交易的达成。 如何处理顾客异议 如果客户正确了解了你的产品和公司之后，仍认为你的产品的某一特征或利益感到不满意，即不能满足他的某一需要，你面对缺点。通常情况缺点是客户眼中的事实，可能是客户在与你的竞争对手比较之后得到的结论。 缺 点 如果客户认为你不能提供某一特征或利益而事实上你可以做到时，你面对误解。误解可以发生在销售流程的每一个阶段。当出现误解时，可能是由于客户对你的产品和公司的认识不充分，或有不正确的认识。 误 解 客户表示不相信你的产品、服务和承诺，你面对怀疑。怀疑通常发生在进行说服之后，客户不相信你所说的特征和利益。 疑 虑 异议按种类可分为： 针对顾客的疑虑 疑虑说明客户需要保证，需要有力的证据。所以销售人员要提供相关的资料，证明产品确如所说的那样能给予客户利益，满足其需求。需要注意的是，证明资料必须是相关的，也就是是要针对客户所怀疑的特征和利益。 针对顾客的误解 产生误解是由于客户不了解你的产品和公司，或得不到正确的资料。通常，直接反驳很容易陷于与客户争辩，销售人员应注意言辞委婉，避免和客户直接的言语对抗，但有些情况必须直接反驳以纠正客户不正确的观点： ????? - 客户对企业的服务、诚信有所怀疑时； ????? - 客户引用的资料不正确。 针对顾客指出的缺点 处理缺点的基础是引导客户从全面的角度去看待双方的合作，看待他/她能得到的利益。正如世界上没有十全十美的产品，当客户提出的异议正是产品的不足时，销售人员应承认并欣然接受，强行争辩显然是不明智的作法，只会加深客户对你的不信任和反感。当客户表达缺点时，销售人员首先应该询问，站在客户的角度去认识和理解，使自己清楚缺点背后的原因和需要，然后用总体利益去影响客户。在“坦率但不草率”的基础上，努力淡化客户的注意和在意程度，具体步骤： 如何处理顾客异议 表示了解该缺点 总体利益 重提前面讨论中客户已接受的利益，淡化缺点 询问