客服部新员工入职培训概要.ppt

客服部简介 贵州蓝天公司客户服务部是公司与客户连接关系的纽带与桥梁，承载着公司内外信息传递与交流、客户建议与投诉处理的职能，以满足客户需求为起点，以客户满意为目标，急顾客之所急，想顾客之所想，同时，肩负着管理公司客户信息，协助公司各个部门维护好客户的责任。 一、客服部岗位职责要素 二、客服部电话礼仪 话务接听 负责公司前台电话接听，对来电信息进行转接、记录。 来电接听流程用语： 开头语： 您好，贵州蓝天公司/贵州蓝天创新科技有限公司，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 了解客户姓名： 请问怎么称呼您？ 了解客户需求： 请问有什么可以帮您？ 确认业务记录： 您好××先生/女士，我再次确认一下您的信息，例如：您的电话是……对吗？/您看有误吗？ 结束语： 您好，××先生/女士，感谢您的来电，再见。 客户关系维护 客户关系维护：对孤儿客户进行关系维护，每月至少联系一次；和业务人员配合联系老客户，客户每月联系一次；客服部会对公司所有客户进行季度回访，维系公司与客户的关系。 客户关系维系标准用语： 1）您好！请问是××（单位）的××先生/女士吗？我是客户服务部的××，请问现在我公司为贵单位提供的食堂收费系统/停车场系统使用正常吗？有没有需要我们帮助的呢？ 2）如跟客户频繁沟通熟悉后，可多增加一些关怀的问候语，例如： ××