客户服务管理1.2客户服务的内容概要.pptVIP

1.2.5.2 客户的构成及分类 2.客户一般分类 （1）从营销的角度分类： 经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户 （2）从管理的角度分类： 头顶客户、常规客户、临时客户 1.2.5.2 客户的构成及分类 2.客户一般分类 （3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户 （4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户 （5）按交易情况分类。按交易情况可分为：现实客户、潜在客户 1.客户服务的参与者包括______。 A.中介方 B.提供者 C.载体 D.接受者 回顾与思考 2. 在服务经济年代，企业要以社会、市场、客户的需要为中心，组织企业的经济活动，企业经营的重心是________。 A 技术研发 B 市场营销 C 成本管理 D 客户服务 参考答案：1.BCD 参考答案：2.D 3.企业是客户服务成功的保证，它包括______。 A.物质保证 B.质量保证 C.行为保证 D.管理保证 回顾与思考 4. 企业往往通过提高员工价值来提升总客户价值，员工价值包括________。 A 服务礼仪