中国电信IP客户维系与挽留培训.ppt

客户服务部 2010.05.21 客户成熟期的维系策略 %的顾客去其他地方购买是因为对他的需求漠不关心（服务态度、服务失误、虚假宣传等） 信念决定情绪,改变信念则改变情绪 2 回访的开场白技巧 4 获得承诺/结束电话的技巧 感谢 强调你接下来会做什么 强调你何进会再联系客户 确认 礼貌/赞美/感谢 让客户先挂电话 “您看,您在东莞这么多年,已经积累了很好的口碑,如果放弃这些年累积的资源,对您肯定也是不心的损失,对吧?” “我建议您是否可这样….,您看呢” “您主要考虑哪些方面的因素呢?” “您先办理一个最低的接听…..,怎么样” 客户主动要求拆机 “根据您提到的情况,我这边再帮您留意一下有没有合适您的手机终端,如果有的话,我第一时间联系您” “您的想法我很理解,站在为您着想的角度,我建议您…..” “因为呼转到其他号码是要收取费用的,这部分费用不包含在套餐里,所以为了节省您的费用,我建议您….” 呼转到其他号码 “根据您的情况，我接下来会…，在….会给您回复，您看这样可以吗？” “我给您的建议是…,您看可以吗?.” “感谢您的电话,您反馈的问题对我们很重要,我会和相关部门沟通后,在**时间段内一定给您电话确定结果,您看可以吗” 处理客户抱怨 “根据您所反映的这种情况，您的手机是正常的，而很大的可能是UIM卡出了问题，您是否方便到您附近的电信营业厅去办理手机补卡呢” “您在外地，