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第十一章 应激与挫折管理 管理心理学 内容概览 第一节 应激管理 什么是应激 应激源和应激感受性 应激的作用和后果 应激管理 一、什么是应激 应激（stress）也称为压力 应激指那些使人感到紧张的事件或环境事件。 压力指的是一种主观反映，是紧张或唤醒的一种内部心理状态，它是人体内部出现的解释性的、情感性的、防御性的应对过程。 压力是人体对内部需要或伤害性侵入的一种生理反应。 一般适应综合症（汉斯·塞耶） 警戒期 个体处理该应激事件的水平会很低，感到手足 无措、但是随后人体会迅速动员自身的心理资 源，做出自我保护性的调节。 抵抗期 个体将会试图调动更多的、更加重要的身心资 源去排解压力。 衰竭期 个体的适应能力下降、身心能量耗尽直至筋疲 力尽，陷入崩溃状态，身上出现各种症状。 应激感受性较低且适应能力较高的人，第一、二 阶段持续时间长； 应激感受性较高且适应能力较低的人，第三阶段 持续时间长 二、应激源和应激感受性 （一）工作应激源及应激感受性 1、工作应激源 （1）工作负荷 （2）工作条件 （3）角色冲突和角色模糊 （4）职业生涯发展 （5）人际关系 （6）攻击性行为 （7）工作与其他角色的冲突 2、应激感受性 （1）人对情景的知觉 （2）个性差异：动机、态度、个性、能力 （3）过去经历 （4）社会支持 （二）生活应激源 1、重大生活事件 2、日常生活事件 三、应激的作用与后果 四、应激管理 第二节 挫折管理 挫折的本质及其表现形式 挫折的来源 员工受挫后的行为表现 挫折的积极和消极作用分析 挫折管理 一、挫折的本质及其表现形式 （一）挫折的本质 挫折是员工在实现其目标的过程中，遭遇到种种的干扰和障碍，导致他们无法实现目标而出现的消极情绪状态。 （二）挫折的表现形式 1、外部性挫折 （1）条件性挫折：缺少外部条件的支持或强化致使 目标无法实现而产生的心理挫折。 （2）丧失性挫折：原来一直得到满足的需要突然丧 失或者部分丧失而产生的心理挫折。 （3）干扰性挫折：由于外力干扰或阻止致使无法实 现预期目标而产生的挫折。 2、内部性挫折 （1）生理性挫折：个体生理上的某些不足或缺陷而 引起的心理挫折。 （2）强烈的反应障碍：突发的个体需要与当前个体 所处的状态产生矛盾而形成的挫折。 （3）冲突性挫折：个人动机之间冲突而产生的挫折。 （4）怀疑性挫折：因个人的主观怀疑而设置的心理 障碍形成的挫折。 二、挫折的来源 （一）工作挫折 1、角色模糊 2、人际关系 （二）非工作挫折 1、家庭 2、健康 3、人格 三、员工受挫后的行为表现 1、攻击行为 易产生攻击行为的条件： （1）受挫折的强弱 （2）受挫折的范围 （3）受挫折的频率 （4）攻击反应可能受到惩罚的程度 直接攻击：把矛头指向造成其挫折的人或物 转向攻击：把攻击的矛头进行转移，指向与挫折 原因无关的目标。 2、退化行为 指人在遭受挫折后，做出与其年龄不相称的幼稚 行为，似乎又回复到儿童时期的习惯与行为方式。 3、冷漠态度 4、固执反应：人受到挫折以后执意地重复某些没有 目的的活动。 5、妥协反应 妥协反应的形式： （1）文饰作用 （2）投射作用 （3）替代作用 （4）反向作用 （5）表同作用 6、自我惩罚 四、挫折的积极和消极作用分析 （一）积极作用 （1）增进了员工的适应性 （2）增加员工行为的色彩或复杂性 （3）转化为行为的动力 （二）消极作用 1、对员工个人的影响 （1）健康损害 （2）绩效倾向 2、对组织的影响 五、挫折管理 （一）采取宽容的态度 （二）消除挫折形成的根源 1、改善组织管理制度与管理方式 2、改善组织内的人际关系 （三）采用精神发泄法 * * L/O/G/O 第一节 第二节 应激管理 挫折管理 自然或物理事件应激源 应激源