酒店客房培训手册--02客房部服务语言和行为规范概要.docVIP

0 目的 明确服务过程中的对客服务语言、行为规范 适用范围 客房部各一线部位对客服务中的服务语言、行为规范 职责 各一线部位负责在服务过程中使用规范的服务语言和行为规范 4．0 对客服务标准（FGSS） 4．1 遇见客人时，先微笑，然后有礼貌地打招呼。 4．2 用友善、热忱和礼貌的语气与客人说话。 4．3 迅速回答客人的问题，并主动为客人找到答案。 预计客人的需要，并帮助客人解决问题。 5．0 仪容仪表要求： 1. 头： 发型美观大方、不留怪异发式，没有头屑或染发；刘海不宜过长，不遮眉；男士头发长度保持领口一寸以上，女士头发长及肩需束起来，发夹等头饰需用深颜色，耳环不可过大过长。 2. 面： 男子胡子必须刮净，女士化淡妆。 3. 手： 保持手指甲干净，定期修剪指甲。 4. 制服： 保持整洁，工牌佩带于胸前左上方，衣袖、裤管不可卷起，所有员工上班必须穿着制服。 5. 鞋袜： 鞋面整洁，以黑色为主，不得穿凉鞋，女士穿有跟皮鞋、肉色丝袜，如丝袜破烂应立即更换。 6. 姿势： 精神饱满、微笑服务，自然、大方得体，走路时身体挺直，不要左右摇晃，站立时不倚傍墙壁或伏在台面上。 6．0坐、立、行态要求 坐姿 身体要挺直。 两脚合拢。 腿不可翘起。 立姿 要自然挺直，目光平视，下巴向前，面部与身体平行。 两脚微微