2015优质服务方案细则.docVIP

优质服务方案细则 目的： 一、提升餐厅美誉度 二、提高服务质量及顾客满意度，稳定老顾客，发展新顾客 三、让员工在工作中得到自我价值的体现和提升 实施方法： 固定检查 频率:每月三次 检查人员：考核组总负责人：人力资源部，中央店、五象店、柳州店检查。 非固定检查 每月不限时间段 检查人员：餐厅的每一位管理者，均有资格下店检查，并将检查的结果反馈至各门店经理，发现与优质服务相违背的，则该门店的那一项分值被扣除一次。 检查过程：店外观察—实地检查—与门店沟通—现场记录分数—告知店铺-将检查结果上交给考人力资源部 店铺形象维护 店容店貌考核明细 15分 项 目 分数 得分 考核标准 天花板、墙壁 0.5 干净洁白、是否有蜘蛛网 玻璃、镜子 1 光洁明亮、无印 地板、地角线 1 地面无垃圾、积水及污渍、地角线干净无损坏 餐厅桌椅 1 干净无尘 仓库 2 整洁卫生、摆放整齐、归类有序 厨房出品 2 色、香、味具全，每周推出新的菜色 灯具 1 正常照明，灯具整洁 门店资产维护 3 干净无损坏、正常使用 形象墙 0.5 干净整洁无损坏 收银台 1 干净整齐无杂物 餐具 1 干净整洁无损坏 门外招牌 +1 干净整洁无损坏 POP、台卡 1 统一、规范摆放整齐 小计 15+1 优质服务考核明细 60分 项目 分数 得分 考核标准 迎宾 3 门店有一资客或两名资客站在门店的门口迎宾；时刻以客为先。 站姿 2 双脚并拢，挺胸收腹站立，双手合叠置于腹前或身后。 以客为先 4 不论你在做什么有顾客时你是否放下手中的事先招呼顾客。为顾客提供耐心、细致、周到的服务，无任何不尊重顾客的言行举止。 打招呼 4 主动并热情的与顾客打招呼：目光接触、微笑、问好、邀请手势； 菜色介绍 3 是否有主动对我们的菜色有推荐特色和解说，主动邀请顾客品尝。 主动介绍 4 顾客在浏览菜单、无满意菜品时，是否主动推荐 送宾 3 大声自然的说：欢迎下次光临等。 上菜 2 口号清脆有力，大小适当。 递交物品 1 礼貌用语、周到地双手送出 不当行为 2 倚桌椅、读报、餐厅内饮水吸烟、坐着、大声喧哗、超过三分钟的非公事谈话和私人电话、不雅小动作。 微笑服务 4 始终保持亲切自然的微笑。 接一待二 照顾三 2 要求进店顾客比较多时能体现，即便不是你招呼的顾客走过你身边你是否有主动打招呼。 售后服务 2 对于红牛卡的管理是否按照餐厅要求对老顾客进行的回访和跟进 餐厅气氛 4 餐厅活跃气氛，每个员工的精神状态是否是精神饱满，充满激情的。（激励口号、提醒口号、成交口号、） 菜色 2 厨房出品、服务员上菜等的速度要求相应时间，动作要快。 团队精神 4 同事间的工作是否达成默契配合 小计 60 菜色专业服务考核明细 15分 项目 分数 得分 考核标准 服务技巧 5 揣摩顾客心理，了解需求并有针对性介绍、推荐、说服能力，有无使用销售技巧方法提高成交率。 菜色 2 色、香味具全 搭配 1 与其他搭配的特点（红酒） 维护、保养 5 餐厅资产的维护保养及顾客跟进的工作 小计 15 仪容仪表考核明细 10分 项目 分数 得分 考核标准 头发 1 发色：自然不刺眼；发式：头发、饰品符合本品牌要求（样式、颜色和夹法），男士发不过耳，女士刘海不过眉、短发要露耳，发不遮面。 头花 1 彩妆 2 搽口红，修眉、打眼影，颜色看得清但不能过于夸张；不能带有色隐形眼镜；男士每日剃须。 指甲 1 不可留长指甲，不可涂任何颜色指甲油； 身上有无异味 1 如无狐臭体味，不能喷香水，不可有口臭，身上要求无异味 工衣 1 制服整洁、无皱、无污渍、无异味；工牌端正配于左胸处；女士双臂只可佩带一件饰物（手表/手链/手镯/戒指）；耳环款式为细小几颗粒状款，不允许单耳戴，项链不可外露；男士不准戴耳环；所有发出声响的饰物均不佩带。 工牌 1 首饰 1 小计 10 奖惩办法： 奖励方案 一、每半年评分分值按升序排列评比，第一的门店被评为优质服务团队，颁发奖金：500元 二、门店 1、评奖项目：在本店范围内，每月每季度评选出优质服务个人奖；（各店6个名额） 第一名：150元 第二名：100元 第三名：50元 另：以上优质服务评比一旦被餐厅评为优秀门店和个人优质服务个人奖人员，餐厅在下半年的评比优秀店铺和优秀店长及优秀店员时，公司将会给予优先竞选。 4、最佳监督检查员 2 名 各奖励100元 以公平、公正的标准，下