护士行为与护患纠纷概要.ppt

护士行为与护患纠纷  主要内容 一、投诉的概念 二、医疗投诉原因分析 三、处理投诉的基本方法 四、护患纠纷案例 五、护患纠纷的防范 一、投诉的概念 广义的概念：所谓投诉，是指顾客对企业产品 质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异 议、抗议、索赔和要求解决的问题等行为。 患者是什么？顾客是什么？ ——— 患者是亲人？ ——— 患者是朋友？ ——— 患者是上帝？ （患者就是上帝，中国的医务人员也这样说，而且他们 也是这么做的。问题在于，他们根本就不信上帝。） 何为上帝？ 一个你看不见，摸不到，但是真实存 在的神。你的父亲如何待你，他也会如何 待你，而且会比你父亲待你好。不管你做 错什么，他永远爱你。只要你信他，愿意 认错，他会把你带到天国，享受永生。 —————《圣经.约翰福音》 医疗投诉的概念： 《医疗投诉管理方法》第二条 本办法 所称投诉是指患者及其家属等有关人员 （以下统称投诉人）对医院及其工作人员 所提供的医疗、护理等服务不满意，以来 信、来电、来访等各种方式向医院反映问 题，提出意见、建议和要求的行为。 医疗投诉分析 （一）医疗投诉率 医疗投诉与工作量及科室风险程度基本 呈正比。门诊投诉