沟通的艺术概要.ppt

学会表达感谢 （1）真心实意、充满感情、郑重其事 （2）大大方方、口齿清楚 （3）不笼统地向大家一并表示感谢，而是指名道姓地向每个人表示感谢 （4）感谢时眼睛要看着对方 （5）细心地、有意识地寻找值得感激之事进行感谢 （6）在对方并不期待感谢或认为根本不可能受到感谢时表示感谢，效果更好 医患特殊的沟通 医患关系的“同理心”：医患双方需要满足的心理状态：患者寻求一种尊重、关心与爱；医者寻求一种认可、自我实现价值的感觉。 就像“老师”与“家长”一样，是同一条战壕的战友（共同的敌人就是疾病），所谓“医者父母心”“大道医政”。 影响医患关系的主观因素 医患沟通的要素 沟通的技能的事例 阅历 故事6：省一间医院一个病人和家属大吵大闹的事例： 人文 故事7：音乐会音响调试师傅的故事： 人文 故事8:高速公路命名更改的事例：W1、M1；…… 礼仪 故事9：吃早餐时，责怪领班的故事： 一只蚂蚁可以渡过湍流的河流吗？ 佛教创始人释迦牟尼曾问他的弟子： 　 “一滴水怎样才能不干涸？”弟子们面面相觑，无法回答。释迦牟尼说：“把它放到大海里去。” 　　个人再完美，也就是一滴水；一个团队、一个优秀的团队就是大海。 没有完美的个人，只有完美的团队（团结出智慧，普通国人有的是小聪明，但是没有大的谋略：美国在80年代末，在和中国友好的蜜月期，在友好的气氛中就让中国花了几代人心血的“运十项目”破坏掉了） “池塘理论” 故事10：关于浪漫：中国人与法国人；在巴黎亲见交警指挥交通；所以要有文化自信，我们只平静干了30年，就有如此国力，西方很害怕的，所以一定想尽一切办法搞乱、搞散、搞垮中国。单位好，个人有什么不好呢？好的单位培养人，差的单位折磨人。 建立高效团队的条件 1、要有凝聚人心和使命感的目标（愿景） 故事11：韶关一间医院一位医生的故事 2、有能力找到人才（一个单位，人才好比新式武器） 3、人才能够在组织内协作和使用 有三种经验需要在团队中使用（1）别人的经验（一样米养百样人：医生的职业是十分讲究临床经验的）；（2）自己的经验教训；（3）自己的成为别人的经验教训。 团队的情感管理 “在单位或者集体里，领导需要业务精明，交际变傻”（大智若愚）。 “做事认真，做人大方”：故事12：体育组和六年级组敬酒的不同：一个排队，一个随便以水代酒装作没看见，大家为了开心的气氛嘛，何必那么认真。 严肃的工作布置时，“校内不要谈感情，校外不要谈工作。” 团队沟通的皮格马利翁效应 “朝三暮四”规律：先严厉，后宽容=仁慈 先宽松，后严厉=暴虐 喜乐相随定律： 若内心灰暗，阴郁随之而来 若内心乐观，人生伴之光芒 幸福并非由外界决定 而由自己去追寻和创造（哈尔滨医科大学 尹梅教授） 情绪管理：先处理心情，在处理事情（王竟冬） 利用现有的资源把事情做好：养成一种习惯，发现生活中美好的方法 总有一天你会明白，每一个人的一生都在给自己打工 （收获“经验”，回忆“想当年”） 成功的人不一定有成功的条件，但一定有成功的习惯 团队集体感的培养 默契 包容 互补 故事13：狼群合作技巧：围攻、接力捕猎、踏雪开路 用心沟通 沟通的最高境界 沟通的重要性 第一篇章 “所有的误解和矛盾都是“沟通不畅”而引起的”. 故事1：有一个老师有段时间经常迟到、请假、心不在焉，就想批评她了，我干脆冷静一会，想过一段再说，结果却从而发现了一个优秀教师的品行。 “如果你掌握了我所掌握的所有信息，你会完全同意我的观点。” （亨利·基辛格） 沟通的内涵 沟通是管理者的“日常工作”。 沟通的概念：沟通是指在恰当的时候及适宜的场合用得体的方式表达思想和感情，并能被别人正确理解和执行。 例子1：“幸福”的概念解释 “吃是最高的艺术”（张大千） 沟通不是就是“说话”故事2:民国时候，土匪绑票后索要赎金的定价方法 组织沟通的原则 以实现目标为核心 故事3：读研时，和我的英语老师由误解到深交的经历 以组织程序为规则 以效率效果为标准 以客观理性为前提 故事4：和家长交流（服务对象），不要被对方牵着鼻子走，要学习外交官的智慧。本来说路远不好走的，最后还是比较满意