2015客服规则.docVIP

客服职责 （一）岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条 服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 第二条 服务对象 1、正式签约的客户。 2、微信平台后端的粉丝。 第三条 客服人员的素质要求 1、 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； 2、 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识； 3、交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感； 4、应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题； 5、窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度； 6、工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 第四条 客服代表岗位职责 1、负责所有客户的咨询、查询解答； 2、负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； 3、负责微信公众平台后端粉丝的回复，要及时准确； 4、负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 5、完成上级安排的其他工作任务。 第五条 岗位规范 1、客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强； 2、接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺； 3、熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题； 4、客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情； 5、客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司； 6、客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结； 7、严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。 （二）工作内容与工作流程 目的： 明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对服务的评价与建议，提高客户满意度与忠诚度的同时，促成今后的续费。 第一条 电话客服 【被动接听】 1、工作目的及内容 负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。? 2、工作细则 (1) 详细记录并核实客户的咨询、疑问； (2) 分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； (3) 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。最多不超过三日； (4) 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。 【主动回访】 1、工作目的及内容 定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对我们服务的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意续费继续接受我们的服务项目。? 2、工作细则 (1) 电话接通后，请客服代表先核实客户的身份； (2) 核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及姓名； (3) 询问客户是否方便接听电话； (4) 告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案； (5) 客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话； (6) 客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间或换客服代表再次致电解释； (7) 如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案； (8) 客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给相关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话； 3、具体要求 (1) 每周保持与客户沟通2-3次，具体客户具体分析，如若有客户需要经常沟通的，就要调整沟通次数。 (2) 每次沟通完毕，都要进行详细的记录，包括时间、时长、日期、通话内容、对接人姓名等。 第二条 后台服务 1、