基于网络评价的高星级酒店顾客服务质量感知素材.pptVIP

基于网络评价的高星级酒店顾客服务质量感知研究 1研究背景 2研究现状和意义 3研究过程 4研究结论 目录 1 研究背景和意义 1.1 信息时到来 1.2 中国五星级酒店发展迅速 根据中国旅游饭店业协会五星级饭店名录统计，截至2013年3月1号之前挂牌五星级饭店共758家，与2001年的129家相比，已经增长了近5倍。 1.3 酒店对服务质量管理的关注度增强 顾客服务质量感知是顾客的一种主观评估，是顾客对服务期望与感知服务绩效间的差异比较，对酒店品牌的形象提升以及竞争力的可持续发展有着巨大的影响。 2.研究意义 2..1 研究必要性 （1）已有模型和量表涉及指标太多。 （2）未形成统一的评价指标体系。 （3）服务质量测量量表理论性太强、问项较多,其结果的实 用能力不强。 2.2 研究目的与意义 （1）构建一套精简而又全面、适用于网络点评的酒店服务质量评价指标体系。 （2）为酒店进行合理的服务质量管理提出建议。 3 研究过程 3.1 数据选取 选取了booking网上六百条在线点评数据。 3.2 数据编码 3.3 数据分析 3.3.1 相关分析 地理位置（X1）、景观环境（X2）、卫生状况（X3）、软性服务（X3）、硬件设施（X5）、早餐（X6）、预订服务（X7）、性价比（X8） 3.3.2 因子分析 根据表4的因子得分系数可以将主成分