接听电话常用语.docVIP

一、开头语以及问候语 1、问候语：“您好，,请讲！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候你的时候说：“小姐（先生），您好、”时，你应礼貌回应：“您好，请讲？” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：自己说：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请讲、”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二、无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：自己说：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：自己在保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，适时挂机。 不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：应该对客户说：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗、再见！适时挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：自己应该说：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机 三、.软硬件故障 1、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。” 不可以没有抱歉和感谢！ 2、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。 不可以没有抱歉以及后续工作！ 3、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 不可以没有感谢或赞扬！ 4、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。” 不可以没有抱歉口气！ 5、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。” 不可以没有回应！ 6、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 8、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！” 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 9、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。” 不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！” 10、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！” 不可以随意回答或自以为是的回答 五.结束语 33、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 对于给我们帮助的人应该说谢谢、 一、工作流程、到办公室后做什么？ 1、 解电话（检查自己的电话有没有解、帮没有来的人接电话） 2、 打扫卫生（如值班的人不在、帮助他打扫卫生来体现同事之间的友情） 3、 检查传真（对不知道谁的传真拿到我办公室、烧水给个办公室加水） 二、 来客人时怎么办？下班时该做什么？ 1、见到客人微笑文问候、您好请问你找谁？等等！ 2、找谁领到谁的办公室或叫客人坐一下、通知同事。 3