中华讲师网-雷洪卫：呼叫中心数据管理.ppt

呼叫中心数据管理 雷洪卫 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 学习目标 学会如何用数据说话 掌握常用图表的制作和使用方法 通过图表发掘标兵、观察组员成长情况、情绪波动等 思考： 怎么样的好，才是真的好？ 从哪里看组员的波动 如何比较组员情况，小组间各类型成员如何比较？ 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 基础知识 算术平均值： Excel函数： AVERAGE 标准偏差： 标准化的“差异性”计算 Excel函数：STDEV 离散系数（又名标准离差率、稳定度） 标准偏差相对于均值的比例 Excel计算： STDEV()/AVERAGE() 散点图 指数据点在直角坐系平面上分布图 Excel → 插入→ 图表 → XY散点图 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 本次介绍的图表 本次重点介绍两类图表的应用 分群管理图 将所有小组成员的单项工作指标的平均值、稳定度，体现在通一张散点图上。 利用十字线，将组员划分到4个象限，分别观察比较。 趋势图 将个人的单项工作指标，按照时间顺序的波动情况，体现在一张散点图上。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 班组分群管理图 现有工作指标中： 呼入：平均通话时长、平均处