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顾客满意度论文医院顾客满意度测评研究述评　摘 要:顾客满意度测评在很多行业得到充分的应用,随着我国医药卫生体制改革的进一步深入,医院之间的竞争更加激烈,因此对医院顾客满意度测评的研究也日益重视。从当前医疗市场环境及顾客满意度概念入手,分析和评述了国内外关于医院顾客满意度测评的基本现状和进展,指出国内相关研究亟需解决的问题,为国内关于医院顾客满意度测评的研究提供借鉴。 　　关键词:医院;顾客满意度;述评 　　 　　1 引言 　　随着医疗卫生体制改革的不断深入,以及入世后我国医疗服务贸易的对外开放,医疗市场的竞争日趋激烈。再加之,我国经济的迅速发展,人们生活水平的日益提高,就医顾客的需求呈现出多样化、复杂化和个性化等特点,其要求也越来越高。医院若要在这竞争激烈的医疗市场中求得生存与发展,就必须赢得越来越挑剔的就医顾客的青睐;而要赢得顾客,最关键的就是要让顾客满意。因此,开展医疗服务顾客满意度的研究,提升就医顾客满意度,争取顾客重复购买已成为医院的迫切需求。 　　顾客满意度是顾客对医院所提供的全部产品,包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。传统的医院服务观念是所有的人都只是为了病人,只有病人是服务对象,其实这是狭隘的服务观念。事实上,医院的服务最少包括10类人员:(1)病人;(2)病人家属或病人亲属;(3)保险公司和病人单位;(4)医院