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匡正管理 全心服务 浅谈4S店售后服务管理 姚 东 2009-7-11 满意度是衡量服务站服务水平的基本标准 满意度不仅是保障客户满意 首先要让客户满意 质量 技术 管理 硬件 持续改进是提升客户满意度，提升服务站服务水平的根本工作思路。 管理—影响其他 管理首先是发现 4S店的售后服务管理工具很完备，打开《服务运营手册》，可以照本宣科搞管理。但是，一样的手册，却是不一样的结果。影响结果的关键是执行力—把目标转化成结果的能力。 发现 执行过程中的问题。 发现问题 汽车维修企业的常见问题： 1、服务流程执行不力； 2、员工服务意识差； 3、人员流失严重； 4、总感觉人力成本高，人员岗位设置不科 学、职责划分不明确、忙乱且效果差； 5、面对客户的抱怨内部相互扯皮、推诿； 6、人人都说很疲惫，客户修车也说累； 7、技术能力差，是4S店永恒的问题； … … 这是真相吗？ 问题的真相 目标任务的传达与接收的问题 接受者对目标任务的价值理解了吗？ 时间节点明确吗？ 目标任务可考核吗？ 会严格检查并执行考核吗？ 下达目标任务三要素： 有价值、有时间、可考核 PDCA解决问题的有效工具 关键问题之一：服务流