第十二章旅游服务人员的心理素质与职业意识汇总.ppt

2.一致 一致是指旅游服务工作中，服务人员言行一致、表里如一。 四、旅游服务人员的信誉意识 对旅游企业来说，谁的旅游产品过得硬，服务水平高，赢得旅游消费者的信赖，谁就能在市场上站稳脚跟，并不断扩大市场占有率，使得企业永远立于不败之地。 （六）复习思考题 1. 怎样理解气质？旅游职业对旅游服务人员的气质有哪些特定的要求？ 2. 怎样理解性格？旅游职业对旅游服务人员的性格有哪些特定的要求？ 3. 旅游职业对旅游服务人员的能力有哪些特定的要求？ 4. 旅游职业对旅游服务人员的意志有哪些特定的要求？ （七）补充：情绪 （1）情绪（内涵）： 人对客观事物是否符合自己需要的态度的体验。 （2）情绪与情感 a.机体的天然需要；人与人之间的关系相联系的 需要。 b.情境性、激动性和短暂性；稳定性和长期性。 c.两者的区别是相对的。有时人的情感也可以以强烈、鲜明的体现表现出与人的天然需要相联系的情绪。而情绪的长期积累，可转化为情感。在日常生活中，情绪通常都是作为情感的同义语来运用的。 （3）情绪情感的分类： a.根据性质分 ：“七情”（喜、怒、哀、乐、爱、恶、惧） b.根据情绪状态分： 心境（较微弱、平静而持续一定时间的情绪体验） 热情（强有力、稳定而深厚的情绪体验） 激情（猛烈的、迅速爆发而短暂的情绪体验） “人逢喜事精神爽”、“草木皆兵”、“感时花溅泪、恨别鸟惊心——？ 暴跳如雷、呆若木鸡、欣喜若狂（狂喜）、恐惧、绝望——？ c.根据情感的社会内容的性质分：（道德感、理智感、美感） （4）情绪的作用 情绪的感染性（人际关系） 情绪影响体力 情绪情感影响认知和工作效率 （5）旅游工作中情绪的辨别见下表 第三节 服务中的功能服务和心理服务 （一）旅游服务的双重性 功能服务：帮助客人解决食、住、行、游、购、娱等方面的实际问题。 心理服务：让客人获得心理上的满足，让其获得轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加亲切感和自豪感。 功能服务的质量往往受到旅游企业所具备的种种物质条件的制约同时也取决于旅游服务人员所具有的知识和技能；而心理服务的质量主要取决于服务人员具有爱心、满腔热情、善解人意和表达能力。 双重服务 斐济香格里拉饭店一位副总经理曾撰文谈“只是干工作”和“把工作干好”的区别，一下是其所列举的许多例子中的一个有关前厅收银员的例子： “只是干工作”——首先，她忙于收钱，然后是钱……和钱，最后还是钱。她忘了有一位客人正站在她面前，她也不同客人交谈…… “把工作干好”——他仪表整洁，工作场所井井有条。他主动地问候客人，例如，“早上好，先生（女士），我能为您做点什么”。他用有魅力的语言与客人交谈，例如，客人来结账时，对客人说“您过得愉快吗”。当他把钱递给客人时，说：“史密斯先生，这是找您的钱（此时他已经从档案中知道了客人的名字）。谢谢您的光临，祝您旅途愉快，欢迎再次光临，再见！” 分析： “把工作干好”的前厅收银员的“好”在于，为客人提供功能服务的同时，又为客人提供了心理服务，使他的服务有了浓厚的人情味。 “只是干工作”的那位，却只知道为客人提供功能服务，而完全没有想到还应该为客人提供心理服务，为此他的服务是“干巴巴”的，没有人情味，不受人欢迎。 （二）心理服务的功能 缺乏心理服务的服务是什么样的？ 心理服务是不是虚的？ 甲酒店 乙酒店 门卫眼睁睁地看着我走出机场的送客车，在我往下搬行李的时候，问道：“住店吗？” 门卫说：“晚安，先生！来，把行李交给我。”他按了按旋转门的按钮，然后穿过旋转门，把行李放下。 我先把行李放在人行道上，然后再提起来穿过旋转门。前台的杂役站在哪里盯着、打量我，看我手提着两件行李走近前门，直到我离登记台只有5英尺远，距前门已有约100英尺之遥，正往下放行李时，才猛然醒悟地问：“我能帮您忙？” 一位笑容可掬的杂役急忙走过来说：“您好，先生，让我来提行李。登记台就在那儿（用手指给我看）。” 客房登记员正在填写一张卡片（无其它客人）。他知道我的存在。大约过了两分钟，他才走过来，拖长声调问“什么事……” 客房登记员正在为另一位客人安排房间，转过脸来对我说“我马上就来给您登记。是不是先请您填一下这张表？” 讨论： 1、案例中甲乙两酒店在服务上有何不同？ 2、结合案例讨论“心理服务是不是‘虚’的”？ 分析： 企业和员工若没有“心理服务”的意识，服务工作可能就会消极和被动，不带情感和“干巴巴”，不重细节和粗糙。 从两者借助的条件来说，功能服务确实体现了“实”的一面，而心理服务更多的是“虚”。但从心理服务所起的作用看，它一点也不“虚”。 服务员：态度、情绪；热情的