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中国农业银行-典型投诉案例解析及媒体应对要点 案例一：社保IC卡改密2012年2月1日，陈小姐来电反映其于1月21日到某支行办理医保IC卡密码修改业务，大堂经理告知须在柜台办理，待柜台排队到后，柜员却要求其到柜员机修改。客户表示已排队很久坚持在柜台办理，柜员便要求填写相关表格。客户填完表格并等前一位客户办完业务后又回到柜台继续办理，柜员告知其填写有误，需再一次重新填写。由此引发客户不满，致电客服中心投诉。经核实，客户反映情况属实。 案例介绍案例分析该事件引起客户投诉的主要原因是：网点工作人员指引答复不一致，以及工作人员对客户的需求了解指导不细致、到位，简单答复客户。 *正确作法一是详细了解需求。大堂经理作为客户分流、服务分层、产品分销的关键人物，要认真分析客户需求。对于此案例中客户修改医保IC卡密码业务的需求，应首先询问客户更改医保功能密码（不能在银行修改）还是金融功能密码，若是金融功能密码可以建议客户在自助设备上修改。如遇不会操作自助设备的客户，大堂经理要亲身协助、指导，确保客户今后可正常使用。如客户坚持在柜台办理变更密码、余额查询等业务，大堂经理须询问客户是否携带身份证件，并以此为契机再次进行客户引导、教育。 二是换位思考、灵活处置。当客户已排队较长时间时，建议柜员先受理、后教育，在办理业务的同时，提醒客户下次可以在自助机办理，既方便又快捷。 三是管理情绪。首先，临柜人员要管理