客户关系管理复习资料大全.doc

CRM期末考试复习资料 题型： 一：判断题：10*1’ 10% 二：填空题 10*1’ 10% 三：名词解释：6*5’ 30% 四：简答题：4*6’ 24% 五：论述题：1*26’ 26% 判断题（共10小题，每小题1分，计10分） 1、客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是培养客户的品牌忠诚。（ ）2、客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的净利润。（ ）3、客户的终生价值就等于客户为企业带来的总利润减去企业的投入成本。（ ）4、企业应采取其方便的形式随时与客户交流。（ ）5、数据仓库系统的建立是CRM项目的灵魂。（ ）、利益是决定客户生命周期的唯一标尺（ ）、企业群体客户生命周期与客户流失率成正比（ ）、客户智能就是客户知识的生成、分发和使用（ ）、企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通（ ）、数据仓库系统的建立是一个由数据驱动、以技术支撑并满足应用需求的不断增长和完善的开发过程。（ ）、提高企业客户的满意度就能提高客户的忠诚度（ ）1、客户关系管理（Customer Relationship Management，简记为CRM）指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关