广东移动公司短厅“关键词模糊查询”功能建设经验交流v2.ppt

短信营业厅“关键词模糊查询”功能建设经验交流 背景一：短信服务厅业务比重大 背景二：短信服务厅存在的服务瓶颈 短厅指令繁多，不易被客户记住，需人工引导客户使用指令，客户易发错指令。 通过数据分析，短厅总请求量中约有12%的请求为系统不能识别的非标准指令。 通过抽样调查，使用过短厅的客户中72%的客户表示下次会优先考虑短厅，70%的客户表示短信代码发送不正确的情况下，希望系统提示正确代码。 关键词模糊查询的定位目标 功能概述 客户的上行短信包括标准编码和非标准编码，标准编码是短信营业厅可直接受理的业务请求，而非标准编码则因其语意不明不能直接完成业务受理。 “关键字”模糊查询主要是对客户上行的非标准编码进行关键字语义解析、匹配，如匹配成功，则通过自动交互引导客户完成快速业务订购/查询等需求，无法匹配的短信内容则自动过滤或引导客户进入短信营业厅主菜单获取帮助。 关键词模糊查询处理逻辑 核心功能点： 1、系统自动生成并更新关键词 2、系统自动生成并更新关键词相关业务指令表 3、系统自动回复并引导客户 4、系统更新时间可设，现为每天凌晨 关键词模糊查询系统实施总体方案 模糊查询功能的实现过程的几个主要功能点介绍： 建立操作类型表 建立标准编码表 建立关键字表及关键字相关编码表 制定统一回复模板 功能点1：建立操作类型表 操作类型：指针对业务要进行的功能操作，是对业务进行某些动作。包括中文和