商务礼d仪与沟通技巧.pptVIP

第四讲 办公室礼仪与沟通技巧 一、办公室常规礼仪 上班准时，环境整洁 穿着整洁，修饰避人 办公时间，慎选话题 讲求效率，不干私事 请示上级，不得越级 不论内外，讲究礼貌 工作场合，男女平等 二、上下级之间沟通礼仪及技巧 了解你的上级 你的上司在你心目中是什么样子呢？ 为什么和上司有时难以沟通？ 地位不同 利益不同 复杂的群体关系 性格上的冲突 了解你的上级——四种典型的上司 支持型 教练型 授权型 命令型 支持性行为 指挥性行为 如何与命令型的上司相处 他的需要：尊严 注意言辞的使用 坚持以工作为中心 遇事及时汇报、请示 少问为什么、多问怎么做 如何与教练型的上司相处 他的需要：认可和尊敬 请求上司协助 将个人的成长及时通知上司 清楚说出你的感谢 不要避讳失败 经常同上司进行言语沟通 如何与支持型的上司相处 他的需要：尊重和轻松 积极的出谋划策 通过会议展现自己 适度扩展与上司的私人交往 如何与授权型上司相处 他的需要：绩效和能力 少问怎么做，多问做什么 问清上司布置给你的工作 把握上司的期望 展示你独立解决问题的能力 做好自己的定位 军师 谋士 将军 士兵 支持性行为 指挥性行为 如何成功推销自己 学会坐在上级身边 让上级感受到你的进取精神 表现自己的组织能力 借集体活动加深上级对自己的印象 让上级看到自己强大的业务能力 与上级沟通、相处的技巧 支持你的上司 真诚赞美上司 主动进行沟通 多征求上司意见 说清你想说的 用成绩来说话 适度展现自我 三、同事之间沟通礼仪及技巧 相互尊重 适当吃亏 赞美他人 维护自己的利益 控制自己的情绪 给别人留足面子 帮助别人 懂得幽默 四、如何与下属进行沟通 了解你的下属 激励与引导你的下属 塑造你的形象 剔除 转为其他类型 了解下属——四种典型的下属 适时提醒 宽容 注意保密 创建工作平台 给予个人空间 经常指导 持续培训 工作能力 工作态度 高 低 低 高 如何激励下属 分享共同的奋斗目标 激发下属的主人翁精神 利用有影响的人物来激励下属 公正地对待下属 帮助下属实现他的个人目标 适时地奖励与惩罚下属（热炉规则） 以身作则 给下属提供一个相对自由的空间 利用岗位的安排提高下属的工作绩效 能力 理想 岗位 性格 如何塑造领导形象 进取心 自信 诚实 正直 专业知识 表达能力 敏感 坚定的信念 领导魅力 六点建议 遵时守约 公平对等 和谐适度 宽容自律 尊重为上 灵活运用 * * * * * * 倾听的礼仪与技巧 称呼礼仪 言谈礼仪与技巧 电话礼仪 第二讲 商务沟通礼仪与技巧 倾听的礼仪与技巧 积极倾听与消极倾听 积极倾听的四项基本要求： 1、专注：概括和综合所听到的信息 2、移情：把自己置于说话者的位置上，理解说者想要表达的意思 3、接受：客观地倾听内容而不作判断 4、对完整性负责：倾听感情 如何提高倾听的技能 1、使用目光接触 （1）接触的时间 （2）注视的方式：PAC规律 P——父母式 A——成人式 C——小孩式 大三角 三角规律 中三角 倒三角 2、展现赞许性的点头和恰当的面部表情 3、避免分心的举动或手势 4、提问 5、复述 6、避免中间打断说话者 7、不要多说 8、记录 称呼礼仪 恰当的称呼 行政职务 技术职称 泛尊称 不恰当的称呼 无称呼 俗称 地方性称呼 言谈礼仪与技巧 语言规范 1、发音准确 2、语速适中 3、口气谦和 4、内容简明 5、少用方言 6、慎用外语 言谈交流的仪态 规范的站、坐、走 精神饱满、表情自然、目光温和、平视对方 注意头和嘴 注意手势和距离 如何运用空间沟通艺术 亲密地带：两步之内，亲密接触的距离。 个人地带：二至四步，分享信息的距离。 社交地带：四至十二步，正式社交、推销演示产品的距离。 公众地带：十二步以外，进行演讲的距离。 面对客户时的语言技巧 1、选择积极的用词方式 请考虑一下，当您遇到以下情况的时候，是如何说的？ 当您让客户等待了很久 习惯表达：很抱歉让您久等了 专业用语：非常感谢您的耐心等待 当产品卖完了的时候 习惯表达：对不起，我们的产品卖完了 专业用语：由于需求很高，我们暂时没货了 当顾客向你询问其他人的手机号码，而你又不方便说时 习惯表达：我不方便给您他的手机号码 专业用语：您是否向他本人询问手机号 当您想说明现在的产品比以前的不会差时 习惯表达：这并不比上次的那个差 专业用语：这次比上次的那个好 当您将修好的产品还给顾客，并劝慰他不必担心再坏时 习惯表达：您没有必要担心这次修后又坏 专业用语：这次修后您