第五讲：学习、满意度.pptVIP

* 第四讲、学习 如何获得期望的工作行为? * 一、学习的概念 基于经验而产生的行为或行为潜能的相对一致的变化过程。 行为或行为潜能的变化 不能观察学习本身，而只能观察行为的变化。 新的技能、 一般性知识 相对一致的变化 非偶然 基于经验的过程 非自然性 * 学习机制： （经典条件反射） 操作条件反射 社会学习 * 二、操作条件反射学习 核心：掌握行动和结果的关系 通过适宜的行动获得正面（期望的、愉快的）结果； 通过适宜的行动避免负面的结果。 * 斯金纳的实验 * 组织中的操作条件反射学习： 告知： 期望的行动及结果 不希望的行动及结果 期望的行动 不希望的行动 正强化 负强化 消退 惩罚 * 强化：通过赋予行为相应的结果来增加行为出现的可能。 正强化：员工表现出期待的行为时赋予正面的结果。 如：奖金、加薪、职位提升、更有兴趣的岗位、赞扬、表彰 负强化：员工表现出期待的行为时消除负面的结果。 如：将功赎过、不再抱怨 * 强化时间 连续强化 间断强化 固定频率 固定时段 不定期 效果： 更快速/更持续 * 对管理者建议1： 确保工作人员清楚什么样的行动会得到什么样的奖励和惩罚。 只有工作人员表现出期望的行为或者接近目标时才给予奖励；只对正确行为强化；表现越好的员工奖励越多。 同样的奖励对不同