客户关系管理1第01章z.pptVIP

CRM的技术组成 CRM引擎 前台办公解决方案 CRM的企业应用集成（EAI） CRM后端办公套件 CRM引擎 主要指客户数据仓库。数据中心或数据仓库是关于客户的所有数据被获取或存储的地方，主要包括一些基本数据。也可能包含一些更为复杂的信息。引擎的目的是收集所有相关客户的信息，为企业各部门创建统一的客户观点。 前台办公解决方案 客户数据仓库（CDW）的顶层拥有统一的应用，可能是销售自动化、营销自动化，也可能是服务和支持及客户交互应用。重要的是对这些信息进行分析、报告和简捷快速的访问，这是解决方案的特点。尤其在客户/服务器环境中，他们为雇员提供所需要的信息，也可能是销售机会或客户的抱怨，然后显示客户下一步将要采取的行动。 更多的具体应用包括为客户提供自助服务。例如当使用个人ID和口令登录到时，客户就会获得非常具体的建议。解决方案通过非常复杂的分析算法来判断客户偏好。解决方案本身具有个性化、自动化等特点，同时也为客户提供相关的自助服务。两种类型的应用都是完整CRM系统的基本组成部分。 CRM的企业应用集成（EAI） 这是位于CRM后端办公和前端办公之间的部分，也是位于新安装的CRM系统与企业传统系统之间的部分。它们允许CRM到CRM之间的沟通交流。“它们”可能是一段代码或连接器和桥梁，这就是EAI主体，以前称为中间件。EAI有时提供消息服务和数据映射服务，可以使得系统与其他分散的系统保持沟通，而不考虑各种不同的格式。随着互联网的应用逐渐成为主流，扩展标识语言（XML）将会获得广泛应用，从而使得一个系统与另一个系统保持联系。XML的发展目前仍然存在一定问题，但是其前景仍然很好。EAI连接器的功能很强。目前不同产品之间，例如Siebel与SAP之间，集成成本越来越高。最近，有些企业类似ScribeSystems，已经开发出非常有效的连接器，并且将成本大大降低。 CRM后端办公套件 CRM后端办公应用侧重于分析应用。之所以是后端，是因为它们位于场景的后面，并对客户与用户是透明的，同时提供各种个性化的应用。例如，在上面例子中，这些分析应用为LandsEnd提供各种详细的数据分析，包括各种统计、区域或财务分析报告。另外，此时的CRM也可以生成通过各种渠道产生的客户历史记录及相应偏好。 CRM的认识误区 CRM是一个销售管理系统 大企业才要CRM 呼叫中心就是一个CRM系统 CRM同数据库营销(Database Marketing)的概念差不多 CRM好像比客户联系人管理多了一点功能 如果好用，真应该买一个来试试 CRM就是要使客户百分之百地满意 分销网络管理系统其实就是伙伴关系管理系统PRM ERP内的人事管理同员工关系管理ERM差不多 * * ISSN 7121017830 * 它们会采取某种方式，例如“在垂直市 场构造直接销售力”，“在客户基础上致力于扩张”，“促进客户满意五 点”。这些初始目标与具体的量化相联系，为成功地向前迈进指出了明 确的方向。这些项目规划也是部门计划的依据。 例如开发自 动电子邮件应答系统，使得客户能通过网站自我帮助，理顺呼叫中心 的流程，更快地响应客户需求。 * 只有在企业内创建这种环境，才能培养和开发出针对整个企业的客户忠诚度，而不仅是针对某个员工。如果企业开发出针对整个企业组织的第四级CRM 运营系统，将会在收入增长率、边际利润、客户满意度及客户忠诚度等方面比只开发出部分CRM系统的企业有很大提高。 * IT人大都喜欢抽象的结构和控制，有时不愿落到实处。最初使用“用户参与”，是将同事、客户及合作伙伴抽象出来；然后拥有办公室“自动化”和“流程再造”，采用BPR重新构造流程；CRM最初开始于“数据挖掘”，是将有关客户的信息以及与企业之间的交互相应地进行存储。在CRM时代，都在谈论“销售自动化”。 销售到底能做什么？为什么？ * 使命（Goals）：每个企业都会清晰定义使命。使命中应该包括相关的利润说明以及如何提高股东价值等方面。 战略（Strategies）：为了完成使命，企业建立了战略，例如设计革新产品、集中于国际市场、与客户建立长期关系。 规划（Plans）：执行战略需要规划。例如，为了设计革新产品，必须实施雇佣一流产品设计师的计划；为了国际化，需要制定相应公共关系计划以及在全球宣传的计划。建立客户关系可以评估客户满意度和相应行为准则，投资支持客户交互的技术。 目标（Objectives）：每个规划都有可量化目标，例如维持60%的客户保留率，将产品返还率降低20%。 策略（Tactics）：策略用于完成为达成使命而实施的战略计划一部分的目标。 * CRM经营理念作为三角形垂直边的含义：CRM经营理念同技术没有什么直接的关系；CRM经营理念的稳定性。 * 技术体