客户关系管理72559.pptVIP

客户关系维护 分享 你觉得你做过客户服务工作中最有成就感的一件事 你觉得处理的最糟糕的 提供额外服务 1、在服务之前，用提问来充分了解客户的询问、情况或问题。 2、决定你是否能提供更多的服务。 3、问客户是否满意。 他们常常听到 我想帮忙的，可是?? 我会让人给你打电话 你得给??打电话 你得给厂家打电话 那不归我管 我也不清楚/不知道 而他们期望听到 我很乐意帮忙 我会查一查，再给你回电 我让??打电话给你 我会打电话，然后搞清楚 对，我会亲自管好所有的事 了解客户的三个基本事实 1、他们的行业 2、他们的业务职责 3、我们的产品或服务的应用 你确定了解客户的需求？ 下面有一个客户表，要你填入5个客户的有关信息。如果知道正确的答案，就填入空格，如果不是所有信息都知道，现在是做一些调查时候了。 客户 业务 职责 关心的主要问题 服务或产品运用 结伴同行五个行动指南 1、避免在公共场合谈论公司业务。 2、不要泄露客户的保密资料。 3、同事的私事就是私事，绝不能有任何闪失。 4、有问题时，不要把它传到公司以外的地方去，不要让客户知道。 5、支持同事的工作，特别是当客户在场时。 和你的客户建立客户关系 1、对客户表示重视 2、向客户提供方便 3、建立信任 第一点，对客户表示重视 对客户表示重视，这一点既简单有效。 “我们对您的给予的帮助深表感谢。” “非常欢迎您的光顾。” “感谢您选择了与我们合作。” “非常感谢您的信任。” 具体用哪些词并不重要，只要它们都传达了“重视”这么一个信息。有些情况下，你甚至可以给客户写一封短信或便条，表达你的感谢之情。 第二点，为客户提供方便 客户对服务的看法总是同提供服务人员不甚相同。当第一线的服务人员学会以客户的立场看待他们的服务，就常会认识到需要改进。所以，学会以客户的眼光观察服务，是向优质服务迈出了一大步。 第三点，建立信任 简单说一下信任。对客户的调查告诉我们稳固的关系往往建立在信任的基础上。客户希望也需要信任你。他希望能相信你提供的信息的准确性。她需要能信赖你的话和答应做的事。没有你的准确信息，客户往往不能工作。如客户得到的是很差的，不准确的信息，她就会对你---甚至公司---失去信心。 怎样改善客户的信任 守约 不管你答应了客户什么，都要确保它能完成。一个回电也好，一份长长的报告也好，都要遵守保证好的时间。有一句古老的格言能说明这个问题：只答应你能完成的，而完成你答应过的。 准确 在报价，成本或其他有关信息时，确保没有弄错。客户往往同其他人共享信息，因此对第一线员工而言，准确是特别重要的，客户很可能需要你的准确性来确保他工作的准确性。 了解你的竞争对手 竞争对手表例 提供的产品/服务 服务价格 保修期 优缺点 你的公司ABC型 全部支持 ￥￥￥ 2年 11个最新的 竞争对手1XYZ型 合同部分 ￥￥￥￥ 1年 9个优点 竞争对手2XXX型 没有 ￥￥ 18个月 老技术 客户对服务的需求 服务 容易打交道 有礼貌 可靠 灵活 反应快 准确 技巧一 应付发怒的客户 第一线服务人员遇到的客户表现各异，他们有时会易怒，急噪，消极，挑剔，粗鲁唠叨等，每一种行为都是独一无二的，需要区别对待，几乎每个服务人员都会碰到易怒的客户，易怒的客户对多数人来说都是一大挑战，有经验的一线人员接受这种挑战，并尽可能象对待其他客户那样把握彼此间的谈话。使发怒的客户平静下来，并满足他们的需要，是能使人感到满意的。 解决思路 不要与发怒者同陷沼泽 有理智地找到解决方法 技巧二 注意基本礼节 一线的服务人员总是很忙，他们淹没在来电、回电、问题、等客户、延期和失望中，而且总有一大堆高要求高回报的工作。在如此紧张的环境中，有时很容易忘记日常礼节。 1、向客户致意，表达希望提供帮助的愿望 “早上好，先生，我能为您做什么吗？” “下午好，小姐，今天好吗？” “能为您效劳吗？” “你好！我能帮你什么忙吗？” 2、不断使用有礼貌的语言 “谢谢。”“不客气。”“太麻烦你了” “谢谢你的工作。” “同你谈话很高兴。”“谢谢你打电话来。” “谢谢你的工作，再次感谢您。” “请随时打电话来。” “请您稍等一会儿，或者我待会儿打回来。” 3、使用积极、以行为为导向的、明确的语言 “我会在三点之前给你电话。” “货会在星期五到。” “我会立即给你消息。” “我会打电话再为你查一下。” 4、随时通知客户 “如有任何问题，我会给你回电。” “我想让你知道书面文件是完整的。” “你会在星期五之前拿到材