客户关系管理73997.pptVIP

阅读100页案例 《一汽轿车公司致力于构筑新型客户关系》 问题1：一汽轿车公司的管理模式有 什么变化？ 问题2：客户服务的内容有哪些？ 问题3：客户关系管理有哪些作用？ 7.1 客户关系管理 分析与讨论：CRM产生的缘由 1、客户的选择不再仅仅是产品本身，而是服务 2、有了更好的客户服务，客户可以承受较高价格 3、品种、用户选择——市场竞争日趋激烈 4、大众营销的产生及客户的麻木 5、客户越来越精明 一、客户、关系和管理的基本概念 （一）客户 1、定义：向企业购买或将要购买某种产品或服务的人或组织 2、类型 （1）按是否购买划分：现有、潜在 （2）按客户的重要性程度：VIP、普通 （3）按客户的忠诚度分：老、新 （二）、关系 1、定义：两个人或两个组织之间一方对另一方的行为方式以及感觉状态。 2、理解 （1）关系发生在人与人之间，或人与组织之间。 （2）一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于光有某种行为而没有感觉或光有某种感觉而没有适当行为的关系则是一种“有欠缺的关系”。 （3）关系有一个生命周期：关系建立、关系发展、关系维持以及关系破裂。 （三）、管理 1、定义：CRM中的“管理”：对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，使这种关系能最大限度地帮助企业实现它所确定的经营目标 2、理解： （1）一方面指企业要积极地而不是消极地管理客户关系； （2）另一方面是企业要利用最大资源区发展和维持最重要的客户关系。 二、客户关系管理（CRM)概念 1、从企业经营管理的角度 2、从技术角度 3、CRM的概念 4、CRM理念——核心思想：“以客户为中心” 客户成为企业发展最重要的资源之一 重视客户的个性化特征，实现一对一营销 不断提高客户满意度和忠诚度 客户关系始终贯穿于市场营销全过程 三、客户关系 1、如何维护客户关系 2、客户关系生命周期 3、客户关系的类型 4、客户关系生命周期的模式 5、客户关系的类型 如何建立和维护良好的客户关系？ 让客户更方便（convenient） 对客户更亲切（care） 个人化（personalized） 立即响应（real time） 客户生命周期各阶段客户与企业的关系 考察期，企业只能获得基本的利益，客户对企业的贡献不大； 形成期客户开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入大于投入，开始盈利； 稳定期内客户愿意支付较高的价格，带给企业的利润较大，而且由于客户忠诚度的增加，企业将获得良好的间接收益； 在退化期，客户对企业提供的价值不满意，交易量回落，客户利润快速下降。 客户（关系）生命周期的不同模式 1．早期流产型 2．中途夭折型 3．提前退出型 4．长久保持型 （4）客户关系类型 A、基本型：销售人员把产品销售出去后就不再于客户接触。 B、被动型：销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业 C、负责型：产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户要求。 D、能动型：销售完成后，企业不断与客户联系，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。 E、伙伴型：企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。 * * * * 思考与讨论 考察期 形成期 稳定期 退化期 时间 投入产出 客户产出 企业投入 退化期二次开发 稳定期延伸