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客户关系管理 主讲：邵宏磊 浦东新区青年联合会委员浦东新区知识分子联谊会会员太平洋安泰人寿保险有限公司 资深讲师兼业务区经理 学习流程 讲 讲师 20% 听 学员 20% 想 学员 20% 做 学员 20% 习惯 学员 20% 如果想100%的完成学习， 讲师的责任：20%，学员：80%。 做中学是最好的学习方法。 为什么要CRM 信息技术 IT为CRM提供了可能 营销思想的演进 大量化市场营销、目标市场营销、客户导向市场营销、社会化市场营销、1对1市场营销、营销组合的变迁（罗伯特的4C将取代麦肯锡的4P） 市场环境的挑战 3C挑战——客户、竞争、变化 4P：产品Product、定价Price、渠道Place、 促销Promotion 4C：客户需求Customer、客户成本Cost、 便利性Covenience、沟通Communication 3C：客户——产品功能是否满足特定需求、包装和外观是否符合偏好和心情、支付方式和期限是否感到方便 等等 　 竞争——同类产品可以按照完全不同的诉求点和 市场接受方式来进行竞争；竞争无孔不入；海外竞争者的擅自闯入 　 变化——公司间的联盟、兼并极大地改变着市场结构，新的技术不断被发明，产品功能不断被创新，产品的生命周期急剧缩短 对CRM的理解 CRM是个古老的概念 企业如何疏远了客户 世界和商业日趋复杂化 客户数量增加、需求多样化 我们处于信息泛滥或者信息充斥的时代 CRM试图重建亲密关系 企业不是缺少信息，而是缺少处理这些复杂信息的能力，以及根据客户需求和股东目标对信息加以有效应用的能力。 CRM的指导思想 CRM的指导思想是通过先进的软件技术和优化的管理方法对客户进行系统化的研究，通过识别有价值的客户，客户挖掘、研究和培育等，以便改进对客户的服务水平，提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度，并缩减销售周期和销售成本，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，为企业带来更多的利润。 CRM的核心是客户 谁是我们的客户？ 消费者——购买最终商品与服务的零售客户，通常是个人或家庭； B2B——将购买你的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或附加到他们企业内部业务上以增加赢利或服务内容的客户； 渠道，分销商和特许经营者——不直接为你工作，并且（通常地）不需为其支付报酬的个人或组织。他们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售或利用你的产品； 内部客户——企业（或联盟公司）内部的个人或业务部门，他们需要你的产品或服务以实现他们的商业目标，这通常是最容易被企业忽略的一类客户，同时又是最具长期获利性（潜在的）客户。 谁是普通客户？谁是主要客户？谁是VIP客户？ 了解哪些客户是真正的创利客户；哪些客户可以通过增加销售改变其低利或无利的状态；哪些客户永远无利可图；以及哪些客户驱动了未来的业务。 CRM的目标 　　　为了维持、增加与老客户的关系，挖掘增加潜力；开拓新客户，达到客户满意。 提高效率：通过采用信息技术，提高业务处理流程的自动化程度，实现信息共享，提高员工工作能力，有效减少培训需求，使企业内部更高效运转 拓展市场：通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额 保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式同企业交流，方便的获取信息，得到更好的服务，客户满意使企业更多的留住老客户，更好的吸引新客户。 CRM的原则 客户中心原则 一致性原则：企业一个声音对外 战略原则：把CRM放在战略高度 老客户优先原则 CRM的功能 客户管理统一化：整合原来属于各部门分散管理的客户信息，将它们通过现代信息技术和客户关系管理系统统一为一个信息中心。 提高客户管理能力：识别出客户的类型、合适客户的个性特征和需求偏好、预测客户需求动向以及合作伙伴与竞争对手的情况，以便在第一时间把握环境状况和客户变化情况，应时而变，使企业处于客户关系管理的主动地位，稳定客户关系 实现企业目标：通过实现前端的供应商伙伴关系管理和后端的客户服务，使企业与其上游供应商和下游客户之间能够形成多方的良性互动，最大限度地挖掘和协调利用企业资源，提高企业核心竞争力，最终实现利润最大化。 提高企业竞争力： 　　通过供应链一体化，建立从产品设计、生产制造到客户服务的防御性市场壁垒，使企业利益最大化，提高企业