客户关系管理76805.pptVIP

王新海 2.1 客户生命周期 2.2 企业客户群体生命周期的计算 2.3 客户生命周期利润 2.4 客户终生价值的计算 2. 1 客户生命周期 客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 客户的生命周期性可分为潜在客户期、客户开发（发展）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期共六个阶段。 2. 1 客户生命周期 2. 2 企业客户群体生命周期的计算 企业客户群体的生命周期与单一客户生命周期不同的是，它计算出的是企业整个客户群体的平均生命周期，具体采用客户流失率来计算。企业客户流失率是指企业客户单位时间内流失的数量占总客户量的比率。 2. 3 客户生命周期利润 客户生命周期利润指客户在生命周期内给企业带来的净利润，即客户为企业带来的现金流量的净增加量。 客户为企业带来的总体利润 基本利润、成本节约、推荐价值。 企业为客户的投入成本 获取成本、价格优惠、推荐破坏成本。 客户生命周期利润的计算 将客户为企业带来的毛利润减去企业为开发、发展、维系等方面的投入，即是客户生命周期利润。 2. 4 客户终生价值的计算 单个客户终生价值计算 设客户的生命周期为T，在t年中给企业所带来的贡献为Qt,在客户身上的投入为Ct,银行的贴现率为i，那么该客户的终生价值现值Vk表示为： 2. 5 客户流失给企业造成的损失 单个客户流失对企业的损失 Vk—客户的终生价值，Ct—企业为该客户投入的成本，Vt—目前为止企业同客户交往中已获价值 Vl=Ct+(Vk-Vt) 客户总体流失对企业的损失计算 Vql=N*rl*Vk rl —客户流失率，N—企业拥有的客户数 企业客户群体终生价值的计算 Qq.T 表示客户群体年贡献收入，Cq.t 表示客户群体年支出成本，PVIFAi.T 年金现值系数，其他与单个客户终生价值公式相似。 客户关系管理 第三章 客户价值 第三章 客户价值 企业 为了 增强 市场竞争力 → 靠 服务 → 发现个性 提供服务 → （前提）发现客户 建立关系 → 人们 往往 更看重 适合自己的产品 而不完全是价格 有句话，描述 男女 消费心理： 男人， 花 2 元钱，买价值 1 元钱，但自己需要的商品 女人， 花 1 元钱，买价值 2 元钱，但自己不需要的商品 结论： 开拓市场，不仅仅靠产品的质量和价格，还要服务； 占领市场，要以客户为中心 发现、吸引、服务、留住客户， 与客户建立 长期、稳定的关系 至关重要 [新理念] 1 客户 1· 客户 对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需要的群体，是企业 生产经营活动得以维持的根本保证。 2· 客户价值 所有客户未来为企业带来的收入之和，扣除产品、服务以及营销的成本， 加上满意的客户向其他潜在客户推荐而带来的利润。 客户价值 = 收入 — 成本 + （潜在客户）利润 营销学 公式： 100 － 1 = 0 企业即使有 100 个客户对其感到满意，但只要有一个不满意， 企业声誉 = 0 1 客户的概念 购买决策者及影响者--顾客链 ：所有本着共同的决策目标参与决策制 定并共同承担决策风险的个人和团体，包括使用者、影响者、 决策者、批准者、购买者和把关者。 ⒈ 使用者是指那些将要使用产品和服务的人员，在多数情况下，由 他们首先提出购买建议并协助决定产品价格。 ⒉ 影响者是指那些影响购买决策的人员，由他们提供营销活动所需 要的评价信息。 ⒊ 决策者是指那些有权决定产品需求和供应商的人员，由他们提出 采购方案。 ⒋ 批准者是指那些有权批准决策者或购买者所制定计划的人员，由 他们最终