客户关系管理82782.pptVIP

客户关系管理  ---大客户管理 企业是车 大客户是轮大客户管理的核心是建立关系而这需要时间 为此这应不仅被看做是销售计划，也应看到是投资未来的计划 您还要爆米花吗？ 一点要关心客户的内心 要看到客户心中的希望和未曾实现的以及记忆 的 超越价值 攻心为上 怎样能超越 -------低承诺 高兑现 --------倾听意见 --------解决问题 --------鼓励参与 分析竞争对手 必须知彼----（强劲对手 相当对手 潜在对手） 分析方式 ----分析对方的特点 ----了解对方的服务水平与专业能力 ----关注对方的价格 我们的成长来自于和对方针锋相对且决定胜负的 关键时刻 这就是“鲶鱼效应” 大客户服务计划 两大工具 一、客户关系------信任 二、公司的实力（专业） 十二条原则： 1.一点要相信 世上无事不可为 热情 永不言败 我能做到 2.一定热爱你的职业和客户 热爱产品 工作专注 客户会被感动 因为你再三坚持 3.设定明确目标 强烈的欲望 下定决心 相信自己 所有的技能都是只能通过学习掌握的 4.投入热情 永不懈怠 把所有发动机全面启动 120%的付出 自己从来没有满意过 永远追求最好 * 壹 大客户服务创造经营利润在经营中想有保佑自己的“贵人”你们就要服务大客户管理大客户就是管理自己的未来 20/80 法则 20%........................ 80%.......................... 、制定大客户发展战略 好处：利润最大化 保持持续发展 制定过程 ： 定位 外部环境分析 内部环境分析 目标制定 ：利润 、销售额、 形象 主要解决的问题：谁是大客户？ 大客户要什么？ 大客户如何被管理？ 大客户如何被长期经营 何谓大客户 ---是动态的 ---是影响业绩的关键客户 ---是意见领袖 ---是能够相对稳定关系的 区分原则 “抓大放小” 将客户分为：铂金客户—业绩最高 价值最大 要通过积极努力 才能获取的客户 黄金客户---业绩比较高 忠诚度也较高的客户 铁质客户----一般客户 铝制客户----对你只有微额贡献或无贡献甚至经 营侵浊你的利润 在变幻莫测的市场上 对大客户的选择和培养至关重要。 我们的一项中心工作就是挑选优胜者 2.客户对服务的预期是信任的一个组成因素，同时这时 期望价值又始终处于变化中，那么服务提供者就必须想 办法使服务与客户不断变化的期望保持一致。 不过这不是百分之百的迎合.而是跟踪需要的机制，做 些磁性服务是必须的、保持双赢 、客户有满足感 ， 你才能有成就感。 3.服务大客户的八大关键 A 要了解大客户 E 建立档案系统 B 要分析你的竞争对手 F 把握服务流程 C 要确立你的获利能力 G 要维护双赢关系 D 制定专门计划和目标 H 执着的行动 4.客户价值归类 最有价值的客户 成交次数 最具成长潜力客户 成交频次 负值客户 成交金额 根据客户价值进行细分 以而实施不同的服务方案和跟进策略 2 1 4 3 高 低 低 高 长期价值 当前价值 客户价值矩阵图 客户数量 客户贡献 资源投入 客户资源配置图(附加措施) 1 4 3 2 大客户开发的“招” 奇迹是靠抓住机遇,而不是靠解决问题来实现. 客户可以拒绝我的产