客户关系管理76535.pptVIP

A12 A12 以客户需求为中心 -----如何维护客户关系 * 深圳天地威视讯科技有限公司 客户关系管理 ? 客户关系及价值 ? 客户关系管理基本流程 ? 与客户谈前的准备工作 ? 影响客户消费行为的因素 ? 客户关系的开发 ? 客户关系的维护 ? 客户关系的终止 * 深圳市天地威视讯科技有限公司 客户经济的时代 过去企业面对单一行销及服务通路，现在却必须 面对多重通路的考验，以及可能伴随而來的通路整 合与客戶服务的问题；过去企业着重的是产品市场占有率，現在可能更关心其客户终身占有率；过去企业可能比较重视其单一产品获利率，現在則更重 视其客户终身价值；过去企业着重的是以单一产品 做大众化行销，现在则是強调个人化(Personalized) 、客制化（Customize）的产品，满足不同区域市场 在不同生命周期（Life-cycle）的需求。 * 深圳市天地威视讯科技有限公司 客户关系管理 客户关系管理是一个企业藉由积极深化 与客户之间的关系，以掌握其客户资讯， 同时利用这项客户情报，量身订做不同的 商业模式及策略运用，以满足个別客户的 需要。 客户关系管理是指要达成以客户为中心 的组织所做的全面心态调整。 * 深圳市天地威视讯科技有限公司 客户关系 * 定义：公司与客户双方均愿意长久维持的的互利关系。 是公司最有价值的资产。?? 感情关系?：基于某种私人的感情或利益构造成的利益共同体? 网络关系?从感情关系上升起来的人脉关系、利益链条 客户关系公司最有价值的资产 ? 深圳市天地威视讯科技有限公司 客户关系价值的体现 利益 好的客户关系将为公司提供丰厚的回报，是公司更进一步发展的基础。? 共赢 良好的客户关系，能实现共赢 减少成本 良好的客户关系能更好的进行协调，减少摩擦，更好的做好项目 * 深圳市天地威视讯科技有限公司 客户关系管理流程 * 市场定向 选择/寻找目标客户 与客户谈判 决定使用 客户开发 使用产品 需求不获满足 投诉/ 减少使用 需求获得满足 合理客户价值 项目创新改良方案 对话/ 检讨 客户价值下降 客户维护 客户终止 竞争者提供其它选择 与客户接触 终止关系 深圳市天地威视讯科技有限公司 选择目标客户大原则 一、???? 目标客户有未被满足的现实/ 潜在需求 二、???? 公司应有能力满足以上需求 三、???? 公司应有竞争优势 四、???? 目标客户应具有良好的公信力和合作意愿 * 深圳市天地威视讯科技有限公司 寻找新客户主要方法 一、???????? 缘故法：彼此之间的业务有需求 二、???????? 介绍法：关系介绍 三、???????? 直接法：业务人员直接上门推销 四、???????? 招徕法：看了广告自己上门 * 深圳市天地威视讯科技有限公司 影响客户执行人员行为的因素 * 文化因素 文化 ? ? 次文化 ? ? 社会阶层 社会因素 参考社群 朋友 家庭 角色 地位 个人因素 年龄 生命周期 职业 经济情况 生活方式 人格 自我意识 心理因素 动机 观感 学习 信念 态度 体现的行为 深圳市天地威视讯科技有限公司 生活方式的种类 * 实现者 Actualizers 满足者 成就者 Achievers 经验者 Experiences 相信者 Believers 争取者 Strivers 制造者 Makers 斗争者 Strugglers 以原则为中心 以社会认同为中心 以活动、花式、冒险为中心 资源充足程度 0 深圳市天地威视讯科技有限公司 影响客户行为的因素 * 环境因素 基本需求 金钱成本 供应情况 技述创新 政治法规 竞争对手 组织因素 经营目标 政策 程序 组织结构 系统 人际因素 权力地位 同感心 说力 个人因素 年龄、教育、人格、风险取向 深圳市天地威视讯科技有限公司 与客户商谈前的准备工作 一、 确定商谈的目标/ 会面的具体目的 二、 硏究客户资料 三、预计可能的问题并准备应对方法 四、作好心理准备 五、 带好公关辅助工具 1. 名片 2.?产品说明书/ 宣传品 3.?有关文件/ 合同/ 协议（如适用） * 深圳市天地威视讯科技有限公司 与客户商谈时应注意的地方 一、? 建立关系阶段 1. 树立良好第一印象 2.?注意对方衣着，办工室摆设等；尝试了解对方的兴趣、爱恶。 3.?要对客户专心、耐心 4.?切勿急于让客户表达自己的观点，试图让客户接受自己的观点是大忌 ? 二、 讨论业务阶段 1. 聆听客户的要求，了解客户的需要 2. 引导客户