客户关系管理72169.ppt

SCM编制：张惠 客户关系管理 1 CRM管理思想 2 CRM核心管理思想 3 CRM软件 4 CRM的客户分析 5 企业如何成功实施CRM 6 CRM与ERP、SCM的整合 1 CRM管理思想 1.1 以产品为中心到以客户为中心 1.2 从交易营销到关系营销 1.1 以产品为中心到以客户为中心 随着市场经济的发展，社会生产力的提升，企业管理按照所关注的对象经历了大致三个阶段：生产时代、产品时代和顾客时代。 （1）生产时代 这一阶段人们生活水平低，社会生产力欠发达，物质尚不充裕和丰富，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。消费者基本没有选择的余地，处于被动消费阶段。 （2）产品时代 随着社会生产力的不断提升，产品逐渐变得丰富，消费者挑选余地增多，开始关注产品质量，企业管理的中心也转化为追求提高产品质量，内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。这一时期，客户的消费行为是很理智的，不但重视价格，而且更重质量，追求物美价廉和经久耐用。 （3）顾客时代 随着竞争的进一步加剧，产品同质化现象越来越严重，企业的经营观念核心开始从产品、生产导向转移到消费者导向。顾客中心论被确立。从消费者来看，越来越重视心灵上的