客户关系管理75720.pptVIP

客戶關係管理 CRM: Customer Relationship Management CRM 定義: 運用資訊系統與資訊科技整理與分析 客戶行為與使用資料,作為行銷資訊 藉以留住客戶, 並吸引新客戶 運作方式: 將客戶的資料和與客戶互動間的紀錄集合成 客戶的資料庫 將資料加以整理，與客戶互動時，可參 考客戶資料，加強對彼此的了解和信任 ,提昇客戶的服務滿意度和客戶忠誠度。 CRM的特色 整理與了解並追蹤客戶資訊 立即回應客戶需求 為客戶提供量身訂做的行銷活動 分析客戶關係的狀況和活動 CRM的好處 知道誰是自己需要的客戶 知道客戶的消費偏好,提供滿意的服務 保持良好互動,提升客戶的忠誠度 預測客戶的需求,確立發展的方向 快速回應客戶,為客戶提供即時的服務 為何要建置CRM 客戶需求變化快 價格優勢已改變 競爭業者不斷的增加 不斷的要研擬創新服務 建立以客戶為中心的服務系統 精準客戶行銷 資訊科技發展 創新的經營方式：做過去不可能做的事 企業整合綜效行銷需求 資訊科技不斷的發展 資料庫技術提升 網路提升 資料倉儲(Data-Warehousing) 客戶分析軟體功能日增 古老的小雜貨店的模式 認識每一個顧客 建立長期重購的穩定顧客關係 關心每一個顧客的每一筆交易 不會只在有交易時，才展現關心 提供意見，