客户关系管理76136.pptVIP

顾客满意的测量实施指南 组织应当从以下方面测量顾客满意： 组织应当测量顾客满意，其测量方法应当因顾客群（如直接顾客和间接顾客）不同而异，确保测量能够获得可用的信息，可用信息可包括竞争对手和（或）标杆的顾客满意信息，并将顾客满意的信息用于改进活动。 组织应当对顾客进行产品、服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。例如产品开箱合格率和故障率、顾客投诉量的异常变化等。 组织应当获取和使用与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息，以了解组织在行业中的竞争地位，获得竞争优势。 组织应当定期评价测量顾客满意的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合组织的战略规划与发展方向。 实施 导入CRM的三个步骤 目标 目标设定 CRM 战略和技术概念 1 2 3 客户需求分析 标杆分析和最佳实践分析 现有CRM的评估 CRM远景和目标系统的确定 潜在价值的预测 包含在整体销售和营销战略内的详细的CRM战略的开发 与单独客户的对话 个性化服务 客户维持 CRM工作流程化 CRM战略和技术的实施 实施 导入CRM的三个步骤 目标 目标设定 CRM 战略和技术概念 1 2 3 客户需求分析 标杆分析和最佳实践分析 现有CRM的评估 CRM远景和目标系统的确定 潜在价值的预测 包含在整体销售和营销战略内的详细的CRM战略的开发 与单独客户的对话 个性化服务 客户维持 CRM工作流程