旅游服务管理4.pptVIP

第四章 旅游服务质量管理 旅游艺术系 张红艳 旅游服务质量的内涵 旅游服务质量的构成 旅游产品质量的形成过程 旅游服务质量的衡量 服务质量模型——顾客感知服务质量的量化标准 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 旅游服务质量的衡量 通常顾客有七个期望： 易于接触； 有礼貌； 受重视； 有“同理心”； 有专业知识； 保持一贯性； 团结协作。 关注服务过程和服务结果 建立旅游服务质量信息系统 事后调查 总体市场调查 顾客投诉分析 神秘购买 新老顾客调查 小组访谈 员工报告 旅游服务质量的改进 服务质量差距模型 质量管理演进史： 第一阶段 - 操作者品质管理： 18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产品的好坏也就由同一人来处理。 第二阶段 - 领班品质管理： 19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作者的产品品质。 第三阶段 – 检查员品质管理： 一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。 第四阶段 – 统计品质管理： 从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也同时诞生。 第五阶段 – 全面品质管理 （Total