商业银行优zi质文明服务考核标准.docVIP

银行营业室优质文明服务考核标准 为进一步提升和规范营业室所有人员的整体服务水平，全面提升我室服务质量和水平，树立我室良好的文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《XX银行文明规范服务手册》、《XX银行业文明规范服务工作指引》等，特制定本考核标准。 第一部分 营业场环境的要求 第一节 营业大厅的环境要求 以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施、向客户提供各项金融服务。 一、外部环境 营业建筑、各类标志、附属设施和周围的外部环境保持整洁，以及营业建筑上的各类装饰、标识和字体等须规范且保持整洁、齐全、美观、无残缺。 二、内部环境 1、营业厅内灯光的明暗、花草盆景的配置，要力求和谐、美观。门面玻璃、地面、柜台应干净、明亮，在适当位置摆放几盆鲜花或绿色植物，保持营业厅内空气清新，营业大厅要摆放统一定制的垃圾桶，桶外必须保持整洁，桶内垃圾必须每日清扫，不得在营业场所吸烟。 2、各类证件必须齐全，保管完好，整齐划一，并挂在工作区内醒目的位置。 3、在营业大厅适当位置悬挂电子利率显示牌，为客户配置报刊、宣传资料架、验钞机、雨伞、公示牌、防滑提示牌、凭证填写示范牌等便民设施，以及意见簿、意见箱等服务设施。 4、柜台外摆放统一定制的笔、花镜、沾水盒、密码键盘。 5、营业厅内为客户提供服务所需的各项设施要齐全，要保养完好，保证正常运行；摆放的物品和凭证要及时整理，保持齐全、有序、整