维修服务介绍service orientation slide.ppt

Name, Abteilung, Titel, Datum 客户期望 我们的基本态度： “我们将超出客户期望，我们的行动将 激发客户的热情。” 我们的价值： 能力： 能够激发客户对我们产品及服务的信任，服务顾问不仅具备较高的专业知识，同时具备了解客户需求的能力 直觉：能够理解客户的需求并以周到的方式满足客户的需求 热情：能够将自己对公司及产品的热情传递给客户，从而对 客户产生积极的影响 计划与组织技能 流程知识 进行需求分析的能力 充当顾问的能力 销售技能 工作方法 客户行为变化 复合型客户 客户购买/期望豪华车，但同时也经济性的购买其他商品。如开奥迪车去折扣店购买商品 对经销商的忠诚度下降 根据车龄长短改变维修方式 更加注重价格导向 方便性的需求增加 新车/替代车的购买最小化 技术含量、价值变化和经济的发展 维修市场发展 市场变化 维修客户结构变化 女性客户增加 老年客户增加 公司/商务客户增加 传统男性客户群增长缓慢 在维修市场上，高车龄车辆占更重要地位 快修业务的发展并未将品牌维修站挤出市场 依靠车辆寿命维系客户关系的可能性已很小 技术含量、价值变化和经济的发展 维修市场发展 产品特点对维修市场的影响 保养里程间隔的延长 2 年, 30,000 km (汽油机), 35,000 km (V6 TDI), 50,000 km (4 cyl. TDI) 车辆技术寿命延长/更换配件, 常用易损件寿命延长 (如：刹车片) 车辆电子系统比例增加 通过车载诊断系统更容易进行故障诊断 快速更换部件代替对部件的维修 结构设计更维修人性化 更加注意特殊功能，如折叠车顶，空调，铝制车身等 产品更加复杂/更多的产生故障趋势 到2010年维修量将下降25%-40% 到2010年每个维修技工年平均维修车辆由95年的95辆上升到120辆 维修市场发展 产品的变化 品牌独立 品牌体验不断加强，即使在维修服务中也一样 高端品牌需求型客户增加 除了基本的质量要求，期望增加对品牌能够认识的价值 更大的组织结构 经济性的规模，拥有8-12名维修人员的企业将变得盈利非常有限 新的组织概念 生产商/经销商 驾驭客户关系 延长的保修期限 机动性保障 保养合同等 增加2级或3级维修级别的市场 维修站组织的变化 维修市场发展 法律条件的影响 产品招回制度使竞争更加加剧 其他市场参与者 独立的维修站/车间增强了专用知识的了解，通过相互间的结合概念 特殊的维修服务范围扩大，以平衡他们在主营业务上的量的损失 在技术垄断的范围中，各种专业化的市场联系在扩大 模糊的/相互协作的各品牌经销商 汽车市场加剧的竞争 维修市场发展 组织机构 基于上述原因，对维修的影响总结为 高龄车辆将在维修市场上占重要地位 通过车辆寿命的延长，更难以建立持久的客户关系 到2010年维修量下降25%-40% 更加剧的竞争 可以用下列方式来抗衡： 加强对II 级 III级维修的承诺 更经济的规模 与竞争对手的区别更加明显 维修市场发展 对维修的影响 更好地寻找应对新趋势的方法 加强对II 级、III级维修的承诺 重视价格：维修的时间价值调整，固定价格，价格差异 替客户着想保修：二手车销售增加 维修保养合同等 加强客户关系：春季/休假/冬季检查，保养泉等 更经济的规模 相互合作的项目 模糊概念 内部成长 与竞争对手的区别更加明显 注重自己的优势：质量、高档的维修服务、原厂零件等 维修市场发展 预约 准备 回访 接车/工单制订 维修 内部质量检查 经销商质量管理 内部流程 涉及客户的流程 车辆交车 7项核心流程描述了一项服务订单的流程，从首次电话呼叫直至最终电话报告 奥迪 维修服务与服务流程 奥迪服务部门核心服务流程 客户 互动 预约 确定 维修/ 修理 项目 工单 项目增加 维修结算/ 交车 接待 开始 交谈 并了解 要求 主动 接待/ 问题 分析 讨论 与制定 工单 讨论 交车时间 费用和 付款方式 签名 确认 工单 如有 必要， 提供 替代 车辆 确定 维修/ 修理 项目 道别 确定 维修/ 修理 项目 向维修车间 递交 工单 预约 维修 配件 采购 工单 项目增加 进展 了解 质量 控制 维修结算/ 交车 接待 流程描述 奥迪 维修服务与服务流程 服务顾问流程：从预约到交车 1、预约 客户 与人交往的才能 组织准备 可直接获得信息 个人地址 准确确定需求 提供