了解客户需求(PPT 24页).pptVIP

中国平安保险公司 清楚：客户的具体需求，需求为什么对客 户重要。 完整：客户的所有需要，需要的优先次序。 达成共识：双方都对客户的需要有清楚、 完整和一致的概念。 客户的基本需要：提高某些事物： 产品质量； 工作效率； 服务质量； 雇员福利范围； 生产速率； 投资回报率； 广告成效； 盈利率。 降低某些事物： 销售成本； 维修成本； 出错率； 资本成本； 用品价格； 供应商数目； 客户投诉。 年龄、性别； 过去的经验； 文化差异、偏见； 语言表达、气氛； 动机和需求； 思维方式、观点角度； 隐藏的打算； 职位。 外在的沟通障碍： 会议室的地点、大小； 环境、温度、距离； 时间、噪音； 仪表。 * 本课的目的就是打开潜在客户的黑匣子，了解客户在购买保险前的心理过程。 理解客户的需求： 了解客户需求需要进行沟通 销售与沟通： 内在的沟通障碍： 营造良好的氛围， 为沟通做好铺垫 1、挖掘需求 2、引导对方 3、改善沟通 4、控制交谈 5、鼓励参与 6、了解对方理解程度 7、建立专业形象 为什么要发问 2、公开引导型问题 1、公开中立型问题 3、肯定型问题 问题的类型 1、封闭式 2、开放式 中立的 引导的 关键是—— 要问出你想知道的答案 开放型