28：04052202 服务营销教学大纲.docVIP

《服务营销》课程教学大纲 课程代码：040542202 课程英文名称：Service Marketing 课程总学时：40 讲课：40 实验：0 上机：0 适用专业：电子商务 大纲编写（修订）时间：2012.10 一、大纲使用说明 （一）课程的地位及教学目标 服务营销是电子商务专业的一门专业选修课，把握服务营销的历史演变及未来发展趋势是本课的基本目标；掌握服务营销的实质和策划是本课的重要目标；能够将服务营销理论进行创造性应用是本课的首要目标。 （二）知识、能力及技能方面的基本要求 1.基本知识：掌握服务营销的基本知识，如服务的概念、特征、分类、服务业等。 2.基本理论和方法：掌握服务企业营销战略规划、消费者服务购买行为、服务市场细分与定位、服务营销组合等理论方法。 3.基本技能：具备发现问题，分析问题，提出解决问题对策的基本能力。 （三）实施说明 本课程是是一门实践性很强的课程，既有理论深度，又有实践应用案例。因此，在本大纲实施过程中，要理论与案例教学并举，以案例说明理论。本大纲在内容上主要从营销的角度设计教学内容，因此在服务营销管理方面的内容涉及很少。考虑到服务业的营销实质就是管理，所以任课老师可根据实际教学需要，适当增加服务营销管理方面的内容安排教学内容并不违反本大纲的教学要求和目标。在教学过程中，要求案例教学与理论教学密切结合，对掌握本课程知识、实现培养目标将起到事半功倍的作用。 （四）对先修课的要求 先学完市场营销学、西方经济学、管理学等课程。 （五）对习题课、实践环节的要求 习题应针对重点内容，习题数量适当，应适当增加案例分析内容。实践环节主要通过课程设计过程进行，要求学生至少要调查了解一个以上的服务企业的经营管理情况，并能根据所学理论发现问题，分析问题，提出解决问题的对策。 （六）课程考核方式 1.考核方式：考查。 2.考核目标：在考核学生理解和掌握基础概念、基础知识和方法的基础上，重点考核学生理论运用的技能。重点考核学生的分析能力和解决问题的能力。 3.成绩构成：本课程的总成绩主要由两部分组成：平时成绩（包括作业情况、出勤情况等）占80%，期末考试成绩占20%，并按优、良好、中、及格、不及格5个等级评定总成绩。 （七）参考书目 《服务营销学》，叶万春主编，高等教育出版社，2007 《服务营销》，李晓编著，武汉大学出版社，2004 《服务营销》，Christopher H.Lovelock著，陆雄文译，中国人民大学出版社，2001 《服务营销管理》，陈祝平等编著，电子工业出版社，2004 《服务营销精要》，佩恩著、郑薇译，中信出版社，2003 《服务营销精要》，道格拉斯.霍夫曼等著，胡介陨译，东北财经大学出版社，2004 二、中文摘要 服务营销的课程体系主要由两部分构成，即理论体系与实践部分。其中理论部分主要包括五个内容，分别为服务营销导论、服务营销战略、服务营销组合、服务营销管理、服务营销发展，并且理论部分构成了整个课程的教学体系。而实践部分则由随后一周的课程实践来具体完成，目的在于将服务营销的理论应用到具体实践活动中。 三、课程学时分配表 序号 教学内容 学时 讲课 实验 上机 1 服务营销导论 7 7 1.1 服务与服务业 2 1.2 服务营销的演进 2 1.3 服务体系及其营销体系 1 1.4 服务企业营销战略规划 2 2 消费者服务购买行为 4 4 2.1 消费者服务购买过程 2 2.2 消费者购买服务的决策模式 2 3 服务市场细分与定位 6 6 3.1 服务市场细分 2 3.2 服务市场定位 4 4 服务营销组合 20 20 4.1 服务产品 3 4.2 服务定价 3 4.3 服务促销 2 4.4 服务分销 3 4.5 有形展示 3 4.6 内部营销 3 4.7 服务过程质量管理 3 5 服务营销发展 3 3 5.1 服务营销与关系营销 2 5.2 服务营销全球化 1 合计 40 40 四、教学内容及基本要求 第1部分???服务营销导论 总学时(单位：学时):7 讲课:7 实验:0 上机:0 第1.1部分 服务和服务业（讲课2学时） 具体内容： 1） 了解服务的定义、特征和分类。 2） 熟悉服务业。 第1.2部分 服务营销的演进（讲课2学时） 具体内容： 1） 熟悉服务营销与市场营销的联系与区别。 2） 了解服务营销的兴起。 第1.3部分 服务体系及其营销体系（讲课1学时） 具体内容： 1） 了解服务体系的构成及特点。 2） 熟悉服务营销体系。 第1.4部分 服务企业营销战略规划（