3-1 迎宾客服务.docVIP

第三章 礼宾服务管理 3-1 迎送宾客服务 一、门厅迎送服务 门僮的一般素质要求： 形象高大、魁梧； 记忆力强； 目光敏锐、接待经验丰富； 知识面广； （一）门厅迎送服务的主要内容 1.迎客服务 迎客服务的要点及注意事项： 1问候 2 引车 3 开车门 4护顶 5 提醒客人清点行李件数 6 关车门 8团体客人迎接 9 雨雪天气 10 已住店客人的进出问候 2.送行服务 1）离店时，为客人打开大门，问候并询问客人离店后所去地点，为客人召唤出租车，并注意看管随客人而出的行李。 2)如有行李，协助行李员将客人行李放入车后行李箱，为客人拉开车门，护项，请客人上车，向客人道欢迎下次光临，并祝客人旅途愉快。如“再见，欢迎再次光临”“祝您一路平安”。关门时确定客人已坐客，注意防止客人外衣或女士长裙被车门夹住，对行动不便的客人扶助其上车。 3)车门关好后，门厅服务员要马上走到车的斜前方2 米左右处，引导司机将车慢慢开出，招手示意送别客人，直到看不见车为止。 3.指挥门前交通 4.做好门前保安工作 5.回答客人问讯 6．其他应接服务 二、店外迎送服务 机场代表的岗位职责： 为客人提供店外接送服务 在机场或车站接送客人及办理客人预订 积极推销饭店产品 提供信息服务 （一）准备工作 掌握预抵店客人名单 安排好车辆 备好接机牌 （二）到达车站迎接客人 站立在显眼位置举牌等候，对客人表示欢迎 确认客人 帮客人搬行李 （三）无预订客人的争取 主动迎接，礼貌询问客人是否需要住宿 主动向客人介绍酒店情况 察言观色，灵活推销客房及其他产品 客人确认入住后，办理相关手续，上车去饭店 驱车途中，向客人介绍饭店及城市情况 1．推销准备 (1)准确掌握当日和近期客房出租情况。 (2)熟悉饭店餐饮、会议等服务特色和标准。 (3)熟悉饭店周围环境，包括交通、购物、旅游、区位优势等。 2．确定潜在客人 (1)首先使用观察法，在接待中寻找潜在客人，并将其作为产品销售的重要对象，注意捕捉客人对饭店主要服务项目的价格、种类、优惠附加值等信息的敏感程度。 (2)采用连锁介绍法，将饭店其他相关服务项目连带介绍，尽量吸引客人的兴趣和注意力。 3．倾听回答 (1)热情、耐心地回答每一位客人的咨询。 (2)认真倾听客人要求，恰当地提出建议供客人参考和选择。 (3)根据客人年龄、职业、身份等特点有针对性地介绍和推销饭店服务产品特色。 4.安排车辆，主动扶老携幼，提拿行李，引领客人上车；通知饭店总台做好接待准备。 注意在主动推销、争取客源的过程中，若提出过服务承诺，则应尽快促成交易并信守承诺。 （四）送客人上车 引导客人上车 向客人道别 （五）通知酒店关于客人的抵店信息 三、VIP客人的迎送服务 VIP客人到店时的接待工作，饭店是严格地按照接待规格进行的，一般由公关营销部门汇总信息、确认，拟订接待标准、计划，向总经理、驻店经理申请，然后向各部门发出接待通知单，各部门按标准要求完成接待。 （一）VIP客人的迎送规格标准 A级迎送。总经理、前厅经理、大堂副理及部分服务员在大厅门口列队迎送客人。 B级迎送。总经理、大堂副理、迎宾员等人员在大门口迎送客人。 C级迎送。总经理或副总经理，或大堂经理在大厅门口等候迎送客人。 （二） VIP客人的迎接步骤和标准 操作步骤 主要操作内容 做需注意要点 一、准备工作 1.了解当天即将抵店重要客人和团队 2.了解VIP客人接待规格 准备工作要充分 二、迎接客人 1.将客人所乘车辆引领到店门前停车 2.趋前开启车门，用手臂挡车门为客人护项，并协助客人下车。 3.面带微笑并使用恰当的敬语欢迎前来的客人。 4.协助行李员卸下行李，注意检查有无遗漏物品。 1.热情礼貌 2.动作规范。 3.卸下行李 三、欢迎仪式 1.按VIP客人接待级别，安排接待礼仪规格。 2.视VIP客人级别安排欢迎仪式：列队欢迎，致欢迎词。 3.驱散可疑闲杂人员，维持店前安全秩序。 4.大堂经理（部门经理或总经理）陪同客人上电梯，到客房。 1.提前下发VIP客人接待报告。 2.根据VIP客人接待报告安排迎接。 （三）VIP客人的送别程序 1．安排车辆 (1)准确掌握VIP 客人离店时间，事先调好车辆等候客人；但需要注意控制车辆的等候时间不能过长，以免影响其他客人进出饭店。 (2)把调来的汽车引导到便于客人上车及上行李的地方(若遇到下雨天，要控制上车的位置不能积水)。 2．清点行李 客人的行李若是跟车走，行李多有大件行李时，请陪同人员或礼宾人员当着客人的面点清行李件数后再请客人上车，并由行李员负责将行李搬上车。 3．开门护顶 (1)客人上车时，礼宾人员要帮助客人拉开车门，并为客人护顶(护顶时要考虑佛教和穆斯林的宗教习惯)；对年老体弱客人和身体有障碍者，要给予特别照