WKF-008服前台日常作业规程.docVIP

1.0 目的 规范前台服务工作流程，提高工作效率。 2.0 范围 适用于崇德物业所辖的物业服务中心客服前台日常工作的管理。 3.0 职责 3.1 物业服务中心经理负责不定期对客服前台工作进行抽查。 3.2 客服部门负责人负责定期对客服前台工作进行检查。 3.3 客服前台工作人员严格按本流程进行工作。 4.0 内容 4.1 查阅、登记值班记录 4.1.1 每天上班首先查阅《物业服务中心值班记录表》、《物业服务中心交接班记录表》，了解未处理完成的工作内容； 4.1.2 及时收集前一日大堂门岗或监控中心的值班记录情况。 4.2 接听电话、接待来访 4.2.1 负责接听值班期间的所有来电，并将内容清楚地记录在值班记录上，不清楚的地方应询问清楚，重点内容应与客户重复核对； 4.2.2 认真接待来访客人并做好记录。 4.3 调配人员 4.3.1 根据客户反映的问题通知相关人员处理，有需要时安排其它岗位人员协助；相应部门员工应给予积极配合； 4.3.2 遇难以解决的问题或无法协调的事情，应及时报请客服部门负责人或物业服务中心经理征求处理意见； 4.3.3 将人员安排情况记录在《物业服务中心值班记录表》上，对需紧急处理的事件（如临时停电、渗漏水、电梯困人等）应优先安排人员处理。 4.4 跟踪处理 4.4.1 对于《物业服务中心值班记录表》中记录所有待处理的问题根据预定时间或应完成的时间进行跟踪、督促； 对不能按承诺时间完成处理的问题应了解原因，及时与客户解释沟通，取得客户的谅解，并记录于《物业服务中心值班记录表》上，继续跟踪处理情况，直到问题得到完成为止。 对特殊原因无法完成或情况发生重大变化的问题，及时向客服部门负责人汇报，由客服部门负责人落实相关责任人重点跟踪落实。 4.5 电话回访 4.5.1 对当天所有已处理完毕的客户诉求进行电话回访，回访内容应包括工作人员态度、服务质量、有无违规收费情况，客户是否满意等，回访结果记录在《客户服务中心值班记录表》上。 4.5.2 对客户反映不满意的内容，参照《投诉处理规程》执行。 4.6 办理客户服务 4.6.1 物品放行：参照《客服管理服务策划》之“出入放行”标准。 4.6.2 入伙、入住登记：参照《入伙/入住办理作业规程》 4.6.3 装修申报：参照《装修管理作业规程》 4.6.4 特约维修登记：参照《住户委托维修服务作业规程》和《有偿便民服务作业规程》 4.6.5 证件办理（包括停车卡、IC卡、临时出入证等）：参照《费用收缴作业规程》 4.6.6 客户咨询、求助(含有线电视、电话、管道煤气的开户等)：参照《住户求助服务管理规程》。 4.7 文件、通知的签收及分发 4.7.1 了解文件、通知内容，如无法确认可否接收，及时向客服部门负责人或物业服务中心经理请示处理意见； 4.7.2 将应签收的收到文件、通知的内容登记在《外来文件登记表》上，第一时间交物业服务中心经理审阅，并根据经理签署的意见分别进行处理。 4.8 办公设备、客户文件资料和空置房管理 4.8.1 对客户服务中心内的电脑、复印机等办公设备的使用进行监督，制止不良使用行为； 4.8.2 及时收集整理客户资料，如工作人员因工作需要借阅客户资料，参照《档案资料管理作业规程》执行，资料柜钥匙由值班人员保管； 4.8.3 空置房钥匙由值班人员保管，工作人员为工作需要借用钥匙，参照《钥匙管理作业规程》执行； 4.9 客服部门负责人每天需及时检查当天的客户投诉记录和处理情况，重要客户及重大情况应及时向物业服务中心经理汇报，并参照《投诉处理规程》执行。 4.10 客服部门负责人每周检查《物业服务中心值班记录表》的内容，并做出签阅意见，对存在的问题及时处理。 5.0 表格 《物业服务中心值班记录表》 R02—WKF07 《物业服务中心交接班记录表》 R03—WKF07 《外来文件登记表》 R01—WKF08 6.0 支持性文件 《投诉处理规程》 《客服管理服务策划》。 《入伙/入住办理作业规程》 《装修管理作业规程》 《住户委托维修服务作业规程》 《有偿便民服务作业规程》 《费用收缴作业规程》 《住户求助服务管理规程》。 《档案资料管理作业规程》 《钥匙管理作业规程》 崇德物业管理（深圳）有限公司 ·客户服务手册 客服前台日常作业规程 编号 WKF-008 版次/改号 A/1 修改 徐函 审核 庞超 批准 高铭 生效期 2008年10月15日 program 18 dangerous chemicals program 19 fire management program 20 motor vehicle traffi