企业面临客诉的理原则.docVIP

企业面临客诉的处理原则 企业常常会面临客户的各种抱怨和投诉，就信息发达暴料风潮下，处理的不好，则会对你的企业带来严重的伤害。企业最不想碰的就是客户抱怨，可是客户抱怨往往『重要且急迫的事』，应该第一优先处理。面对客户的抱怨，应该遵守以下几点原则： （1）对客户的各种抱怨，先表示感谢 企业内部不论一线服务人员接受到任何客户抱怨时，为使客户的敌意降低，应该先说声谢谢，感谢客户愿意花时间提出指正，对公司服务质量的进步或产品改善有很大的贡献。 （2）展现立即处理的诚意 企业内部主管人员或一线服务人员处理客户抱怨时，务必展现出积极处理的诚意，注意应答礼貌与语气，以免让人有推卸责任的恶感，导致原本的抱怨事件又雪上加霜。 （3）订出客诉处理原则与时间表 企业内部应针对各种客诉问题先订定处理标准，让内部人员面临客诉能在第一时间内提出具体的解决方法，以避免事端扩大。特别注意客户扬言要诉诸媒体或司法途径时更要小心处理。 （4）确认客户对客诉处理的满意度 企业在处理客诉完毕后，要主动跟客户联系，确认对方是否满意此次的处理，一方面了解所订定处理措施是否有效，同时还有助于加深客户的好感。 （5）检讨作业流程，避免重蹈覆辙 处理完客户抱怨后，企业内部要针对客诉的内容做分析，该个案单纯属于客户本身问题、或是企业所提供的产品或服务内容有问题，若是归属于企业本身的问题一定重新检视作业流程，订