客户服务记z录管理办法.docVIP

四川虹欧显示器件有限公司技术质量部管理标准 客户服务记录管理办法 (受控文件未经批准不得复制、打印) (????,???? ??,?????? ??) 序号 ?? 页码??? 更改单号???? 更改人 ??? 生效日期 ?? ??? 摘要 ?? 修 订 记 录 ? ? ? ? 编制日期 ???? 文件编号 ?? ?? 标准化/日期 ???/?? 审核/日期 ??/?? 会签/日期 ?? / ?? 版本号 ???? 1.0版 发布日期 ??? 副本编号 ????? 批准/日期 ??/?? 四川虹欧显示器件有限公司技术质量部 管 理 文 件 文件编号 页 次 1/4 标题：客户服务记录管理办法 版 本 1.0版 1、目的 为了对客户服务过程中涉及的记录进行系统、全面、有效的管理，确保客户服务过程中的相关记录得到有效管理，便于查询和追溯相关服务信息，从而更好的开展客户服务工作，不断提高客户的满意度和忠诚度。特制定本办法！ 规范性引用 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T19000 质量管理体系 基础和术语 GB/T19001-2000 质量管理体系 要求 适用范围 本办法规定了客户服务过程中相关记录的标识、收集、传递、贮存、保护、保存期限、检索、查阅、处置的管理及要求。 本办法适用于虹欧公司客户服务工作的所有环节及从事客户服务工作的所有人员。 术语及定义 记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。 5、管理职责 技术质量部客户服务组负责客户服务过程中相关记录的建立、填写、整理、保存、归档、销毁，并规定记录的保存年限。 6、管理内容 技术质量部客户服务组根据文件涉及工作内容的需要确定所需的记录，并按记录的类别、名称设计记录的格式和需填写的内容，记录的设计应充分考虑记录的完整性、通用性、可操作性、易于识别和检索性及易于保存性。 6．1 客户服务记录的标识 客户服务记录（含软件资料）应按记录的类别、所记录的内容和相关规定进行命名和编号，以便于检索。 6．2客户服务记录的载体形式 四川虹欧显示器件有限公司技术质量部 管 理 文 件 文件编号 页 次 2/4 标题：客户服务记录管理办法 版 本 1.0版 客户服务记录的载体可以是纸张、电子媒体等。 6．3 客户服务记录的填写 客户服务记录的填写应符合以下要求： a) 真实、准确、及时； b) 内容应完整、全面，字迹清晰、易于识别； c）记录更改由填写人员采取划改的方式进行并签字或盖章确认； d) 记录应注明日期，标示出页数； e) 记录应用能符合保存期限的笔填写（不允许使用圆珠笔和铅笔）或打印或保存电子文件； f) 记录应按要求签署完整，填写栏目不得留空白。 6．4 客户服务记录的传递 需要传递的客户服务记录，技术质量部客户服务组应及时传递。传递的客户服务记录如需收回，应作出定期收回的标识，接收单位应妥善保管，并由技术质量部客户服务组及时收回并记录。 6．5客户服务记录的收集、归档、编目 6．5．1技术质量部客户服务组应按相关文件规定的客户服务记录收集渠道进行分类收集。 6．5．2 客户服务记录的归档由技术质量部负责管理，需要存入公司资料室的客户服务记录按规定归档。 6．5．3技术质量部对归档的客户服务记录应编制目录以易于查找。 6.6 客户服务记录的保存 6.6.1 客户服务记录的保管应分门别类，按一定的顺序（时间、编号等）存放，以便查找。 6.6.2 客户服务记录应根据载体的不同媒体选择相应适宜的环境保存，保证在保存期限内不得污损、变质、丢失及毁坏，并应防止未经授权的取阅。 6.6.3 原则上所有的客户服务记录应均交由资料室存档。在记录的保存期限内，资料室不得销毁记录。 6.7 客户服务记录的查阅 6.7.1 技术质量部客户服务组的客户服务记录如有跨部门人员查阅或外借必须经部门主管负责人批准，资料室人员方可将记录借出。 6.7.2 如顾客需要时，由合同签订部门负责向资料室借阅。 6.7.3 因对外申报资料等用途而需复制的客户服务记录，应由申报部门领导、客户服务记录填写及保存部门领导批准，经客户服务记录保存部门备案后方可复制。 四川虹欧显示器件有限公司技术质量部 管 理 文 件 文件编号 页 次 3/4 标题：客户服务记录管理办法 版 本 1.0版 6.8 客户服务记