营业服务人员行规范.docVIP

1.0目的 规范职工与客户服务接触的行为举止，为服务人员的仪表仪容、言谈举止及服务态度提供规范准则，确保客户得到良好服务，不断提高客户满意度。 2.0适用范围 适用于全局职工在服务过程中仪表仪容、言谈举止等行为规范管理。 3.0工作规范 3.1 仪容仪表 服务人员常常根据客户的衣着打扮来推断其地位和生活情况，同样，客户也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。因此，员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象，每一位员工都应当注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象。 3.1.1 仪容 仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。 A、男士 发式:头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。 面容:忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 口腔:保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。 耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部:保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 体味:要勤换内外衣物，给人清新的感觉。 以上每违反一项考核10元。 B、女士 发式。头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要挽起并用发夹固