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敬告（必须认真阅读，认真去做，否则过不了关）：1. 一定要在老师的指导下将本次辅导的知识点的具体内容在笔记上整理一遍。2. 注意对知识点考察题型的转变，比如多选题与简答题的转变。3. 学会知识要点在案例分析中的应用。 销售客户管理知识要点【2012年3月10日】 一、单项选择题 1、下列对CRM理解错误的是（从CRNI的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）。P3 2、使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（客户扩充战略）。P5 3．根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略（客户多样化战略）。P6 4．客户增长矩阵描述了企业现有客户和新客户的增长与现有业务和新业务的组合。其中企业用新产品服服务与新客户建立交易关系指的是（客户多样化战略）。P6 5．从管理角度来看，可将客户划分为关键客户、（潜力客户）、常规客户和l临时客户。 6、对企业的业务进行根本性再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等绩效方面的显著改善，指的是（企业业务流程再造）。P12 7．在激烈的市场竞争中，企业为了生存和发展就要保持竞争优势，而企业保持竞争优势的关键是满足客户的（个性化需求）。P14 8．对企业流程中无序的知识进行系统化管理，实现知识共享和再利用，以提高业务水平