一、服務品質-OpenWebMail.pptVIP

一、服務品質 狀況題 3：當店員值班只有1 人而臨時身體不適，如何處理？ 4：當總公司傳送客戶報怨文件，且內容屬實，應如何處置？ 8：如果在你經過一番努力說明與推銷之後，顧客仍然不買商品而離去，你應該怎麼辦？ 12：當你正在服務顧客的時候，其他顧客開口呼喚，店裡沒有其他服務人員在場時，你應該如何處理？ 16：若門市店員心情不好，將情緒反應在顧客身上，身為主管的你，會如何處理？ 狀況題 22：當顧客於店舖打翻飲料時，你該如何處理？ 24：顧客的小朋友隨手拿了一樣店舖的商品，卻未結帳，你該如何處理？ 26：顧客買了7 項商品，並要求將發票分開開立時，收銀員應如何處理？ 30：顧客執意使用剛過期之折價券購物，又不聽從說明與補救措施，應如何因應？ 服務經驗談 7：請問你是否曾主動提供顧客貼心服務的小動作？若有，請敘述當時的情境與對話。 10：你知道在接待顧客時，服務人員有哪些表現會影響到顧客對商店的評價？請列舉三項會產生正面評價的例子？ 14：李先生是本店的老顧客，對待李先生是否要符合門市服務的「公平待客基本原則」？為什麼？請說出正確的打招呼方法。 17：身為店長，你會如何教育店內人員透過面銷來提升客單價？ 18：如何降低顧客在櫃檯等待的時間？你曾經使用的因應對策為何？ 顧客對應 9：店員應如何表現能讓顧客在商店內有被重視的感覺？ 11：當顧客進入商店之後，什麼時候是招呼顧客提供服務的最