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物业管理基本概论讲座 一、物业管理人员素质 二、物业管理实用技巧 一、物业管理人员素质 1、观念：服务观念；成本观念；参与观念；科技观念 2、知识、技能： 物业经营管理；法律；建筑；设备维护保养；物业建设规划；公文写作；公共关系；财务会计；其他如治安、交通、绿化、环境、心理学、服务学、社会学… 物业管理十大新概念 1. 零干扰服务 2. 氛围管理 3. 个性化服务 4. “管理报告”制 5. ?产学联手 6. ?1拖N管理 7. ?打分制 8. ?一卡制 9. ?噪音等约束性管理 10.会所安排 二、物业管理实用技巧 1、挑战与机遇 示例：广东华银物业、海运物业、 上海西部长征 2、注意处理好的几个问题 （1）转变观念 从“管理”到“服务”； 从“行政管理”到“合同管理、契约管理”； 重视成本 示例： 通知的写法：“通告”——“温馨提示”； 星级服务措施 ； 物业管理员工服务礼仪参照星级酒店标准，楼道清洁避开上下班人流高峰及住户休息时间，维修员工上门服务时使用鞋套入户……推行“星级酒店式服务”。物业公司还设立了住户意见箱 、客户服务专员、24小时投诉热线等，并通过大厦住户手册、定期的大厅宣传栏、大厦随处可见的温馨提