03品質及考勤管理学员手册.docVIP

第一周 星期三 品质及考勤管理 一、业务人员的品质管理 1.目的： 为培养专业业务人员，塑造公司在市场上的品牌，为永续经营奠定基础，公 司对所有业务人员进行全面品质管理。 2.品质指标：纠纷记录、处分记录、撤保率、撤件率、拒保率、成品保单差 错率、退保率、出险率及二、三次达成率等。 3.品质指标的提供：投诉记录、处分记录、纠纷记录由营销部人员管理室提 供；出险率、撤件率、拒保率、成品保单差错率、退保率、撤保率、二、三次达成率由信息技术部负责提供；柜面投诉、电话中心投诉由客户服务部负责提供； 4.品质指标的使用：品质指标用于总公司世纪盛典、分公司精英俱乐部、业 务人员评优、荣誉业务员评选、管理处各项表彰、绿色通道业务员评审、业务员离职后转司奖惩记录等。 5.本办法适用于所有的在职业务人员。 6.管理办法内容： 7.本办法采取加、扣分制，标准分为100分； 8.扣分标准： 8.1服务态度不好或服务质量不良，引起客户明确表示不满或提出投诉，警 告 次，扣 分； 8.2收取客户 者，警告一次，扣5分； 8.3对高额保单，原则上要执行“先核保再收费”的作业规则，擅自先收费， 开立暂收收据，违反核保规定者，警告 次，扣 分； 8.4为考核而私下转让保单者，警告 次，扣 分； 8.5 向 作不实说明，使其对公司组织规定及各项制度产生误解 的，严重警告一次，扣10分； 8.6 无故多次不参加公司各项训练、会议及各项活动者，警告 次，扣 分； 8.7 无故不接受公司 检查，或业务品质稽核人员提出改正意见 后仍无明显改善的，警告一次，扣5分； 8.8为虚增业绩而销售保单，而后故意使该保单犹豫期内退保或取消的，警 告 次，扣 分； 8.9 隐瞒犹豫期，不实承诺或阻挠客户犹豫期内退保的，严重警告 次， 扣 分； 8.10 泄露客户隐私或相关个人资料者，警告 次，扣 分；造成 客户投诉的，严重警告 次，扣 分； 8.11 被保险人投保两年内死亡，经查销售过程有重大过失者，记过 次， 扣 分； 8.12月度二次保费达成率低于75%或三次保费达成率低于90%者，视为契约 品质不良，每次（月）严重警告 次，扣 分； 8.13 未经公司授权，收取任何到期或未到期保险费者，记过 次， 扣 分； 8.14 业务人员抢单，遭客户投诉者，记过 次，扣 分； 8.15 打白条收取客户保费者记过 次，扣 分； 8.16 泄露公司商业秘密，给公司造成损失的，记过 次，扣 分； 8.17 接到保单正本，体检通知单，保费调整通知单未在三个工作日内(无正 常原因)送达客户者，警告 次，扣 分；因上述行为引起客户不满、投诉、退保或与公司发生纠纷者，记过 次，扣 分； 8.18未经公司同意或授权，擅自在报刊或其他新闻媒体发表与公司有关的 各类广告、通告、信函或文件，警告 次，扣 分；给公司造成不良影响的，扣 分，可以予以解除保险代理合同； 8.19打架，公然侮辱公司领导、同仁或客户、准主顾，或有其他类似不当 行为者，严重警告一次，扣10分；情节严重者扣 分，可以予以解除保险代理合同； 8.20预收客户保费后延迟报缴，其暂收收据上的日期与现金收讫日期相差 一个工作日的，警告一次，扣5分；超过三个工作日（含）的，记过 次，扣 分；超过七个工作日（含）的，视为挪用保险费，扣 分，可以予以解除保险代理合同； 8.21挪用或侵占客户所交付的首期、续期保费或未经授权而收取保费的、 或应转交给客户的溢缴保险费、保险金、解约金、贷款以及其他款项者，除追扣挪用款项本息外,扣 分，予以解除保险代理合同； 8.22 以回佣或以其他利益诱使客户投保，或使之撤消、终止任何保险契约， 改投新契约，或引致同仁纠纷的恶性抢单者，记过 次，扣 分，情节严重者，扣 分，可以予以解除保险代理合同； 8.23 用不正当方式唆使客户修改有效契约，改投新契约者，记过 次， 扣 分，情节严重者，扣50分，可以予以解除保险代理合同； 8.24 在投保书、保单回执、契约变更申请书等需客户签名的资料上代客户 签名者，记过一次，扣15分；引致纠纷，并造成客户或公司损失的，扣 分，可以予以解除保险代理合同，并追究相应责任； 8.25