11-2顧客服务与满意度评价管理办法.docVIP

顾客服务与满意度评价管理办法 1 总则 1.0.1 为履行公司“用精品成就顾客，以诚信铸造品牌”的经营理念，提供顾客满意优质的服务，增强顾客的信任度，提高企业形象，稳定现有市场并不断开拓新的市场，制定本办法。 1.0.2 本办法是依据GB/T19001-2000标准、〈建设工程项目管理规范〉（GB/T50326-2001之18 项目回访保修管理）等，结合公司实际而制定的。 2 服务规范 服务理念： 用精品成就顾客 服务原则： 以诚信为本，承诺我们的社会责任； 以质量为本，提供客户满意的服务 服务意识： 珍惜顾客，为顾客负责，他们数量有限，我们靠争取才拥有； 感谢顾客，为顾客负责，我们对手很多，而顾客选择了我们。 服务追求： 为超越竞争对手，为超越顾客期望，我们将不懈努力！ 服务形象： 统一着装 佩证上岗 礼貌热情 专业高效 3 管理职责 3.0.1 项目经理 负责与顾客的联系沟通，了解顾客要求，并向项目有关部门传达落实。 2 以在建工程为依托，寻求新的顾客并了解其要求和期望，向公司工程管理部传递。 3 主持顾客对项目投诉的调查与处理。 3.0.2 项目合约部 1 为项目部顾客服务管理的主管部门，负责建立并保持项目顾客服务管理办法。 2 及时了解顾客信息，调查顾客的满意度，接收顾客投诉，组织调查与